Chef d'équipe bilingue Service à la clientèle

Êtes-vous un leader axé sur l'humain, passionné par le coaching, la collaboration et l'excellence opérationnelle? Nous sommes à la recherche d'un chef d'équipe bilingue – Service à la clientèle pour joindre les rangs d'une organisation dynamique et centrée sur le client.

Dans ce rôle essentiel sur site, vous superviserez une équipe dynamique de représentants de première ligne. Vous contribuerez à façonner un parcours client exceptionnel tout en favorisant une culture d'équipe positive, solidaire et performante.

Aperçu du poste
Type d'emploi :
Temps plein, permanent

Lieu :
Winnipeg, MB (100 % sur site)

Disponibilité requise :
Lundi au vendredi, de 7 h 30 à 16 h 00 CST

Date de début :
Immédiate

Avantages
Pourquoi vous aimerez ce rôle
Faites un impact :
Soyez au cœur de la stratégie de l'expérience client et de l'excellence opérationnelle de première ligne.

Dirigez et inspirez :
Guidez une équipe motivée, déléguez les tâches quotidiennes et jouez un rôle clé dans le succès quotidien.

Développez les talents :
Encadrez, intégrez et outillez les membres de l'équipe grâce à une rétroaction proactive et un suivi du rendement.

Avantages sociaux complets :
Profitez d'une couverture concurrentielle comprenant les soins médicaux, de la vue et dentaires.

Tranquillité d'esprit :
Accès à un programme d'aide aux employés (PAE) et à des options d'assurance invalidité de courte et longue durée.

Sécurité financière :
Options d'adhésion à un programme de REER.

Avantages en milieu de travail :
Formation payée, développement professionnel continu et stationnement gratuit sur place.

Responsabilités
Principales responsabilités
Ce poste est garant de la prestation d'un service à la clientèle de qualité supérieure en veillant à ce que les opérations se déroulent de manière fluide, efficace et performante. Les fonctions principales comprennent :

Gestion d'équipe :
Superviser l'ensemble du volume d'appels, gérer les horaires quotidiens et veiller au respect des politiques et procédures par l'équipe.

Coaching et développement :
Offrir un encadrement continu (individuel et en groupe), assurer la formation et l'intégration des nouveaux employés pour les aider à atteindre leur plein potentiel.

Soutien aux escalades :
Agir en tant que point de contact principal pour les opérations quotidiennes, résoudre les demandes complexes et traiter les plaintes des clients escaladées.

Suivi du rendement : Évaluer et auditer les performances de l'équipe par rapport aux normes de qualité et aux indicateurs clés de performance (KPI); recommander des plans d'action en cas de besoin.

Rapports et analyses :
Préparer, analyser et présenter des rapports de qualité internes et externes destinés à la direction.

Amélioration continue :
Suivre les tendances pour identifier les besoins de formation, mettre à jour les manuels de formation et les notes de service, et déployer des formations de mise à niveau.

Coordination des courriels, des dons et de l'ensemble des livraisons aux banques alimentaires.

Qualifications
Votre profil
Éducation :
Diplôme d'études secondaires (DES) ou équivalent.

Langues :
Maîtrise parfaite de l'anglais et du français (à l'oral et à l'crit).

Expérience :
Expérience reconnue dans un rôle de leadership, de supervision ou de gestion de projet (une expérience préalable de 2 ans et plus en centre de contact est fortement privilégiée).

Compétences :
Excellentes capacités d'écoute, d'analyse et de résolution de conflits, jumelées à une grande intelligence émotionnelle.

Aisance technique :
Expérience avec les logiciels de centre de contact et capacité à interpréter des indicateurs de performance (KPI) complexes pour en dégager des améliorations qualitatives.

Qualités professionnelles :
Attitude positive, passion pour le mentorat et capacité à s'épanouir tant de manière autonome qu'au sein d'une équipe.

Conformité :
Capacité à réussir une vérification standard des antécédents judiciaires portant sur les 5 dernières années.

Sommaire
Pour postuler
Si vous êtes prêt à propulser vos compétences en leadership vers de nouveaux sommets et à vous joindre à une entreprise qui valorise votre voix et célèbre les victoires d'équipe, nous voulons vous rencontrer.

Veuillez…