CX-Lead Claims Customer Journey

80-100%

Winterthur / Smart Working

Der Bereich «Customer Experience & Strategy» sucht eine ambitionierte und strukturierte Persönlichkeit, die gerne Verantwortung für das gesamte Kundenerlebnis auf einer der wichtigsten Customer Journeys bei der AXA übernimmt und zusammen mit den Stakeholdern gezielt Verbesserungen für unsere Kundinnen und Kunden umsetzt.

Du liebst gute Teamarbeit mindestens ebenso sehr wie eine selbstständige und analytische Arbeitsweise? Wir freuen uns darauf, Dich kennenzulernen!

• Du übernimmst Verantwortung für das End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Customer Journey und optimierst den Schadenservice der AXA aus Kundensicht
• Definition von Anforderungen an ein optimales CX-Messinstrumentarium (Instant Customer Feedback/tNPS, NPS-Benchmark, Beschwerden) und Verdichtung der Key Insights aus diesen Quellen mit dem Customer Insights Team
• Du vereinbarst ambitionierte CX-Ziele mit den Business Ownern und sorgst für den Überblick über alle für die Customer Journey relevanten Initiativen & Epics
• Organisation von Kundenreisen, um mit den dezentralen Teams gemeinsam zu erfahren, was unsere Kunden auf der Journey täglich erleben und die Kundenorientierung in den Teams an der Kundenschnittstelle zu stärken
• Definition & Visualisierung des Zielkundenerlebnisses mit Stakeholdern und Ableitung des prioritären Handlungs- & Investitionsbedarfs inkl. Business Case
• Du unterstützt die agilen Product Teams und UX-Designer bei der kundenzentrierten Umsetzung von Projekten und gehst sofern nötig auch selbst in den Lead
• Tracking der Wirksamkeit der umgesetzten Massnahmen sowie Sicherstellung der NPS-Zielerreichung

• Abgeschlossenes Studium idealerweise mit betriebswirtschaftlicher Ausrichtung
• 5-10 Jahre Berufserfahrung mit beeindruckendem CX-Erfolgsausweis
• Kundenzentriertes Mindset, Leidenschaft für Customer Experience sowie Expertise auf den Gebieten Mystery Shopping / Kundenreisen, Voice of Customer / Kundenbefragungen sowie im Change-Management
• Strukturierter, pragmatischer Leader mit hohem eigenen Leistungsanspruch sowie der Bereitschaft viel Verantwortung zu übernehmen
• AI-Literacy:
  Grundverständnis für Möglichkeiten und Grenzen von AI-Tools im CX-Kontext; Fähigkeit, diese sinnvoll und verantwortungsvoll einzusetzen
• Hohe Belastbarkeit, ausgeprägte analytische Fähigkeiten und hohe soziale Kompetenz für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den wichtigsten Stakeholdern
• Stilsicheres Deutsch und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Wir sind überzeugt:
Zufriedene Mitarbeitende bringen die besten Leistungen. Deshalb investieren wir in Benefits, die spürbare Vorteile bieten – über das Übliche hinaus.

• Flexibilität und Freiraum:
  Smart Working (flexibles Arbeitsmodell) Jahresarbeitszeit, 5 Wochen Ferien (ab 50 Jahren 6 Wochen), Feriengeschenk 2 Wochen alle 5 Jahre, Ferienkauf bis zu 10 zusätzliche Tage/pro Jahr
• Job und Familie:
  Familienfreundliche Meetingzeiten, 22 Wochen Mutterschaftsurlaub, 8 Wochen Urlaub für den anderen Elternteil, Kinderkrippensubventionen, Betriebliche Familienzulagen, freie Tage für Betreuung von Angehörigen und in herausfordernden, persönlichen Situationen
• Vorsorge und Versicherungen:
  Attraktive Pensionskasse mit weitreichenden überobligatorischen Leistungen inklusive Wahlsparoptionen, bis zu 30% Rabatt auf Versicherungsprodukte
• Flexible Benefits: AXA Shareplan (Mitarbeiterbeteiligung), CHF 500 jährlich auf der Vorteilsplattform Swibeco, vergünstigte Mittagsverpflegung oder Lunch-Card, Smart Working-Pauschale CHF 200 pro Jahr
• Mobilität: Rückvergütung fürs Halbtax, Reka-Pay bis CHF 1’000 pro Jahr (20% Rabatt), Flottenrabatt, kostenlose E-Ladestation, AXA Leihfahrräder
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