Workforce Manager; m​/w​/d

Wincasa, der führende Schweizer Immobilien-Dienstleister, gestaltet die Zukunft der Immobilienbranche entscheidend mit. Digitale Dienstleistungen, agile Prozesse und eine smarte Arbeitsweise zeichnen uns aus. Werde Teil unserer Transformationsreise und präge die Zukunft von Wincasa aktiv mit. #Wincasa

Als grösster Immobilien-Bewirtschaftungsdienstleister für anspruchsvolle Wohn-, Büro- und Gewerbeflächen bieten wir unseren Kunden ein umfassendes Rundum-Servicepaket. Mit unserem zentral gelegenen Customer Value Center (CVC) in Bahnhofsnähe in Winterthur stellen wir Mieterinnen und Mietern, Interessentinnen und Interessenten sowie Lieferanten eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung. Über verschiedene Kanäle gewährleisten wir einen serviceorientierten und mehrsprachigen Kundendialog.

Der Bereich Business Support sorgt mit Themen wie Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics sowie Workforce Management für eine effiziente Steuerung des Contact Centers und entwickelt Prozesse und Systeme kontinuierlich weiter.

Zur Ergänzung unseres bestehenden Teams in Winterthur suchen wir nach Vereinbarung eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als

Winterthur, 80-100%

• Du übernimmst die fachliche Verantwortung für das Workforce Management, koordinierst die im Bereich tätigen Mitarbeitenden und entwickelst Prozesse, Standards und Steuerungsmechanismen kontinuierlich weiter
• Auf Basis von Forecasts, Analysen und Bedarfsszenarien leitest du den Ressourcen-, Kapazitäts-, Skill- und Sprachbedarf unter Berücksichtigung von Shrinkage und Servicezielen ab und stellst eine vorausschauende Planung sicher
• Du verantwortest die Personaleinsatzplanung sowie die Berechnung und Steuerung von Ferien- und Abwesenheitskontingenten unter Berücksichtigung von Kapazitäten, Arbeitszeitmodellen, Skills, Sprachen und Servicezielen
• Du verantwortest die operative Intraday-Steuerung, überwachst Volumen, Kapazitäten und Service Levels in Echtzeit und leitest bei Abweichungen gezielte Massnahmen zur Sicherstellung der Service- und Produktivitätsziele ein
• Du analysierst die operative Performance anhand von Service Levels, Produktivität, Auslastung und Forecast-Abweichungen und leitest daraus gezielte Verbesserungsmassnahmen ab
• Du bedienst und konfigurierst die WFM- und CCaaS-Systeme operativ, unter anderem für Skill- und Queue-Management, Routing, Priorisierung, Öffnungszeiten, Ad-hoc-Schaltungen und Ansagen
• Bei betriebsrelevanten Incidents beurteilst du die Auswirkungen, leitest operative Sofortmassnahmen ein und koordinierst die Zusammenarbeit mit internen und externen Stellen
• Du arbeitest eng mit Data & Analytics, dem Contact Center Platform Specialist, der CVC-Führung und weiteren relevanten Stakeholdern zusammen

• Du verfügst über eine abgeschlossene Berufslehre mit EFZ, eine Weiterbildung in Workforce Management, Contact Center Management, Betriebswirtschaft oder Prozessmanagement ist von Vorteil
• Du bringst Berufserfahrung im Workforce Management oder in der operativen Steuerung eines Contact Centers mit
• In der Ressourcen-, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung sowie im Intraday Management verfügst du über praktische Erfahrung
• Du verstehst die Zusammenhänge zwischen Forecast, Volumen, Ressourcenbedarf, Staffing, Produktivität, Auslastung, Skills und Service Levels und übersetzt Analysen in konkrete Massnahmen
• Du bist systemaffin und erfahren im Umgang mit Workforce-Management-, CCaaS- und Customer-Service-Systemen, Kenntnisse in Calabrio, 3CLogic oder Service Now sind von Vorteil
• Mit deiner analytischen, strukturierten und lösungsorientierten Arbeitsweise behältst du auch in dynamischen Betriebssituationen den Überblick
• Du kommunizierst und…