Senior projectmanager

De regie achter een livegang die niemand merkt

Op een maandagochtend in maart nemen vierhonderd medewerkers een nieuw klantcontactplatform in gebruik. Om acht uur gaat de eerste lijn open. Om kwart over acht belt de eerste klant. Die merkt er niets van.

Precies zoals het hoort.

Dat het zo gaat, is geen toeval. Eronder liggen maanden aan besluiten: over koppelingen, testscenario's, migratiemomenten, verantwoordelijkheden en terugvalopties. Besluiten die op tijd genomen moesten worden, door de juiste mensen, met de consequenties op tafel. Vaak terwijl vier partijen iets anders wilden.

Iemand heeft dat georganiseerd. Dat is deze functie.
Waar je terecht komt
Pegamento richt de klantcontactomgeving in van middelgrote en grote organisaties. We brengen telefonie, digitale kanalen, klantprocessen, data en bestaande IT-systemen samen tot één geïntegreerde omgeving, met eigen technologie en met CCaaS-platforms van partners, waaronder Sprinklr.

Die omgevingen zijn bedrijfskritisch. Bereikbaarheid, continuïteit, klantbeleving en de dagelijkse operatie hangen er direct aan. Daarom raakt een implementatie bij ons nooit alleen IT: business, klantenservice, operations, security, leveranciers en senior besluitvormers zitten er allemaal in, en ze willen zelden hetzelfde. Dat bij elkaar houden is vakwerk, en het is de reden dat deze rol bij ons zwaar is belegd.

Ondertussen bouwen we aan onszelf: naar een schaalbare, SaaS-gedreven organisatie met herhaalbare implementaties, efficiënte delivery en duurzame klantrelaties. En we willen vooroplopen in AI-gedreven klantinteractie die menselijk blijft. Die laatste drie woorden zijn een keuze, geen slogan.

Wat de functie is
Je draagt end-to-end verantwoordelijkheid voor de bestuurbaarheid en realisatie van complexe klantimplementaties, op het snijvlak van klant, technologie, commercie en organisatie. Van projectstart tot decharge en een beheerste overdracht naar Operations. Je houdt grip op scope, planning, budget, kwaliteit, risico's en afhankelijkheden, en je geeft richting aan samenwerking en besluitvorming over teams, leveranciers en organisatiegrenzen heen.

Dat vraagt twee dingen tegelijk. Je doorziet de business- en operationele context van de klant. En je doorziet de verhoudingen die niet in het organogram staan: wie werkelijk beslist, waar de aarzeling zit die niemand uitspreekt, welke afspraak van vorig jaar nog doorwerkt.

De vijf gesprekken die je voert:

Het voortgangsgesprek.  Je hebt een actueel totaalbeeld van scope, planning, budget, kwaliteit, capaciteit, voortgang en afhankelijkheden. Dat beeld is de basis van je sturing. Komt de haalbaarheid, samenhang of het afgesproken resultaat onder druk, dan maak je de impact zichtbaar en intervenieer je gericht, zolang er nog ruimte is om te sturen. Mijlpalen, verantwoordelijkheden en oplevercriteria maak je toetsbaar, zodat voortgang een feit is en geen inschatting.

En je organiseert dat bijsturing, besluiten en acties daadwerkelijk worden opgevolgd.

Het besluitgesprek.  Je richt governance en overlegstructuur in, afgestemd op omvang, complexiteit en risicoprofiel, met verantwoordelijkheden, besluitrechten en escalatielijnen expliciet vastgelegd, zodat besluiten tijdig vallen en op het juiste niveau. Risico's en issues houd je actueel, mitigerende maatregelen organiseer je, opvolging bewaak je. Is escalatie nodig, dan presenteer je impact, handelingsopties en een onderbouwd advies, zodat er gericht besloten kan worden.

Je rapportages zijn compact, feitelijk en beslisgericht.

Het scherpe gesprek.  In het samenspel met senior stakeholders en stuurgroepen maak je belangen, afhankelijkheden en besluitvorming transparant, en breng je uiteenlopende posities terug tot heldere keuzes met expliciete consequenties. Raken…