Service Desk Agent

JI - Generalsekretariat

Die Digi Sol gestaltet als Kompetenzzentrum der Direktion JI die digitale Zukunft des Kantons Zürich. Wir verantworten Fachapplikationen, Spezialinfrastrukturen, digitale Lösungen und IT-Services – partnerschaftlich, kundenorientiert und zukunftsgerichtet. Als Brückenbauer zwischen Fach, IT und Organisation stellen wir sicher, dass unsere Kunden ihre Aufträge wirksam und effizient erfüllen können.

Als Service Desk Agent übernimmst du in einem dynamischen Transformationsumfeld eine zentrale Rolle im Betrieb unserer IT-Services. Als Teil des Supports bearbeitest du Anfragen und sorgst für nachhaltige Lösungen. Dabei bist du nahe an unseren Fachbereichen, verstehst ihre Bedürfnisse und stellst gemeinsam mit dem Team einen stabilen und effizienten Betrieb sicher. Mit deinem Know-how und deiner serviceorientierten Arbeitsweise trägst du aktiv zur Weiterentwicklung unseres Supports und zur Verbesserung der Servicequalität bei.

Diese Stelle ist vorerst befristet auf 3 Jahre.

• Du bist Teamlead für ein Team von 3 Mitarbeitenden
• Du verwaltest die Rollen und Berechtigungen für unsere Fachapplikationen im Active Directory (inkl. Kontrolle und Qualitätssicherung) und unterstützt bei Audit- und Compliance-Anforderungen (z.
  
  B. Berechtigungsreviews)
• Die Entgegennahme, Klassifizierung und Priorisierung von Incidents und Service Requests liegt in deiner Verantwortung
• Du stellst eine strukturierte Ticketbearbeitung gemäss ITSM-/ITIL-Prozessen sicher und löst Standardstörungen sowie Service Requests. Darüber hinaus überwachst du Störungen und Trends (z.
  
  B. Ticketvolumen oder SLA-Einhaltung) und erstellst Störungsstatistiken
• Das Eskalieren von fachgerechten komplexen Incidents und Problemen an den 3rd-Level Support gehört zu deinen Aufgaben
• Du identifizierst Verbesserungspotenziale im Supportprozess und entwickelst Anleitungen sowie Checklisten weiter
• Aktive Mitwirkung bei der Optimierung von ITSM-Prozessen und das Einbringen von Verbesserungsvorschlägen basierend auf früheren Support-Erfahrungen sind für dich selbstverständlich
• Du unterstützt auch bei der Standardisierung und Automatisierung von Abläufen

• Du verfügst über eine abgeschlossene Ausbildung im Bereich Informatik (EFZ, HF, FH) oder eine vergleichbare Qualifikation und bringst mehrjährige Erfahrung (ca. >8 Jahre) im Service Desk, Application Support oder in einer ähnlichen IT-nahen Rolle mit
• Deine Erfahrung im Betrieb und Support von Geschäftsanwendungen (z.
  
  B. Fachapplikationen, ERP/CRM oder vergleichbare Systeme) und gute Kenntnisse im Umgang mit Active Directory (z.
  
  B. Benutzer- und Berechtigungsmanagement) sowie gute analytische Fähigkeiten erlauben dir, Ursachen von Störungen nachhaltig zu identifizieren und zu lösen
• Du bringst Erfahrung im Umgang mit Ticketing- und Wissensmanagement-Tools (z.
  
  B. Service Now, Jira, Confluence oder vergleichbar) mit
• Mit deiner strukturierten, selbstständigen und lösungsorientierten Arbeitsweise sowie deinem hohen Qualitätsanspruch und Verantwortungsbewusstsein für deine eigenen Themen gestaltest du den Handlungsspielraum aktiv und übernimmst Verantwortung für deine Ergebnisse
• Du bringst Innovationswillen mit und bist stets lösungsorientiert sowie qualitätsbewusst
• Du lebst Zusammenhalt und eine offene Feedbackkultur, in der du gemeinsam mit deinem Team ambitionierte Ziele erreichst
• Ausserdem macht dir die Zusammenarbeit mit verschiedenen Anspruchsgruppen und IT-Teams Freude und du verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, Englischkenntnisse von Vorteil

• Hoher Gestaltungsfreiraum und echte Ownership in einer offenen und transparenten Teamkultur
• Moderner Arbeitsplatz an der Zürcher Hardbrücke sowie flexible Homeoffice-Regelung (1-2 Tage pro Woche)
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten z.
  
  B. im Bereich Automatisierung
• Kurz gesagt: eine sinnstiftende Arbeit mit direktem Nutzen für die Gesellschaft