Customer Support Werkstudent*In​/Praktikant*In; m​/w​/d Fidectus

Fidectus is a Swiss-based energy tech company founded in early 2019. We enable energy traders of all sizes to digitize and automate over-the-counter cross-company post-trade processing. Our Global Energy Network (GEN) connects our clients to all market participants and enables them to benefit from tools for confirmation, regulatory reporting, settlement, netting, financing, and payment. Our innovative, fully cloud-based technology provides energy traders with tools to reduce their operational risk and cost, improve their collaboration, and let them improve their working capital.

We are driven by our passion for the energy industry and technology, thriving in a dynamic ever-changing scale-up environment.

Gestalte mit uns die Zukunft der Customer Experience im Bereich des Post-Trade-Energiemarktes. Bei Fidectus verlassen sich unsere Kunden täglich darauf, dass ihre operativen Prozesse reibungslos ablaufen. Wenn sie uns kontaktieren, verdienen sie eine schnelle, klare und kompetente Betreuung.

Als Customer Support Werkstudent
* In / Praktikant
* In begleitest du die gesamte Customer Journey: vom ersten Eingang einer Anfrage bis zur erfolgreichen Lösung und dem zufriedenen Feedback des Kunden. Du wirst zum Bindeglied zwischen unseren Kunden und unserem Produkt-Team, indem du Anfragen präzise und sorgfältig sichtest, bearbeitest und gegebenenfalls eskalierst.

Aber diese Rolle ist weit mehr als reiner Support:
Du hilfst uns aktiv dabei, den Bereich Customer Success bei Fidectus zukunftsfähig aufzustellen. Gemeinsam entwickeln wir skalierbare Workflows, implementieren smarte Automatisierungen und reduzieren manuellen Aufwand, damit wir uns auf das Wesentliche konzentrieren können: den langfristigen Erfolg unserer Kunden.

• Anfragen von A bis Z verantworten:
  Du nimmst eingehende Kundenanfragen entgegen, klassifizierst sie (Success-Fragen, Bugs oder Feature-Wünsche) und stellst sicher, dass nichts übersehen wird.
• Erster Ansprechpartner sein:
  Du antwortest unseren Kunden professionell und zeitnah. Einfache Probleme löst du direkt selbst; bei komplexeren Fällen kommunizierst du klare Erwartungen bezüglich der Bearbeitungszeit.
• Schnittstelle zur IT/Entwicklung:
  Bei Bugs und technischen Problemen schlägst du die Brücke zwischen Kunde und Software-Entwicklung. Du übersetzt das Kundenfeedback in verständliche Tickets und hältst den Kunden über den Status auf dem Laufenden.
• Fälle erfolgreich abschließen:
  Nach der Lösung eines Problems holst du proaktiv das Feedback des Kunden ein, dokumentierst das Ergebnis und schließt den Fall sauber in Hub Spot ab.
• Smartere Prozesse bauen:
  Du erkennst wiederkehrende Muster bei Anfragen und gestaltest Hub Spot-Workflows, Vorlagen und Automatisierungen, um manuellen Aufwand zu minimieren und die Antwortqualität zu steigern.
• KI-gestützten Customer Support einführen:
  Du testest und implementierst KI-Tools (Chatbots, Knowledge Bases, automatische Ticket-Zuweisung), um unsere Customer Success Kapazitäten effizient zu skalieren.
• Wissensdatenbank pflegen und ausbauen:
  Du verwandelst gelöste Probleme in strukturierte, durchsuchbare Dokumentationen. So helfen wir unseren Kunden bei der Selbsthilfe und reduzieren langfristig das Ticketvolumen.
• Impulse für das Produkt liefern:
  Du erkennst Trends im Kundenfeedback und übersetzt diese in wertvolle Insights für unsere Produkt- und Customer-Success-Teams.

• Laufendes Studium:
  Du bist an einer Hochschule/Universität im Bachelor- oder idealerweise Masterstudium eingeschrieben – vorzugsweise in Informatik, Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaftslehre (BWL) oder einem verwandten Studiengang.
• Erste praktische Erfahrung von Vorteil:
  Erste Berührungspunkte mit kundennahen Rollen…