Responsable d’équipe Service Clients — Business Affinitaire

Responsable Service Clients Affinitaire

Marsh, leader mondial du courtage d'assurance et de gestion des risques, conçoit, crée et délivre des solutions innovantes et adaptées pour aider ses clients à protéger leurs activités et leur croissance. Marsh emploie environ 45 000 collaborateurs et propose à ses clients des capacités d'analyse, de conseil et de transaction dans plus de 130 pays.

Marsh est une filiale du groupe Marsh & McLennan Companies (NYSE : MMC), un groupe mondial de services professionnels dans les secteurs du risque, de la stratégie et du capital humain. En France, l'effectif de Marsh s'élève à environ 600 collaborateurs.

Rattaché(e) à la direction des Operations, le/la Responsable Service Clients Affinitaire pilote l'ensemble des activités de gestion des programmes affinitaire (partenaires, courtiers, plateformes, distributeurs) avec un double objectif :

• Élever durablement la qualité de service et la satisfaction clients finaux et partenaires
• Industrialiser et optimiser les processus opérationnels adaptés aux spécificités des canaux affinitaire, incluant le recours à l'offshoring pour les activités à forte volumétrie.

Vos principales missions au sein du département sont les suivantes :

• Pilotage opérationnel des programmes affinitaire
• Superviser la gestion opérationnelle des programmes affinitaire : souscriptions, gestion des contrats, facturation, renouvellements, résiliations et gestion des commissions/partages de revenu.
• Assurer le support aux partenaires et aux clients finaux et garantir le respect des engagements de service (SLA, délais, qualité de traitement).
• Garantir la conformité réglementaire et contractuelle des opérations avec les partenaires (KYC, clauses contractuelles, obligations sectorielles).
• Piloter les indicateurs de performance (KPI) spécifiques aux canaux affinitaire et déployer des plans d'amélioration continue.
• Collaborer étroitement avec les équipes de distribution, placements, sinistres, conformité et finance.
• Amélioration de la qualité de service et de l'expérience partenaire
• Définir et déployer une stratégie d'excellence opérationnelle orientée partenaires et clients finaux.
• Cartographier les irritants et points de friction dans les parcours partenaires/clients et mettre en œuvre des actions correctives.
• Construire des parcours utilisateurs fluides et homogènes (interface partenaire, portails, process back-office).
• Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction (NPS, enquêtes partenaires, feedback terrain) et piloter les retours avec les équipes commerciales et produits.
• Industrialisation et digitalisation des processus
• Cartographier, standardiser et documenter les processus métiers liés aux programmes affinitaire.
• Identifier les leviers d'automatisation et de digitalisation (RPA, API, plateforme partenaires, self-service).
• Optimiser les flux de traitement pour réduire les délais, améliorer la qualité et maîtriser les coûts.
• Déployer des méthodes Lean / amélioration continue et des tableaux de bord opérationnels.
• Stratégie d'externalisation / offshoring
• Identifier les activités éligibles à l'externalisation (back-office, tâches répétitives, saisie, support niveau
  1).
• Définir et piloter la stratégie d'offshoring et de recours à des prestataires (choix des partenaires, SLA, modèles contractuels).
• Mettre en place des dispositifs de gouvernance, de contrôle qualité et de sécurité des données.
• Assurer la montée en compétence et l'alignement des équipes externalisées et suivre leur performance.
• Management & coordination transverse
• Encadrer, animer et développer les compétences des équipes internes (opérations, support, back-office).
• Piloter les prestataires externes et partenaires opérationnels.
• Promouvoir une culture de performance, d'innovation et d'orientation client/partenaire.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, underwriting, placement, CoE, IT et conformité pour assurer l'alignement opérationnel et commercial des programmes.
• Enjeux clés du poste
• Améliorer significativement la qualité de service client et la satisfaction des partenaires.
• Réduire les coûts opérationnels par l'industrialisation, l'automatisation et/ou l'externalisation.
• Structure…