CDD - Chargé de service client; F​/M​/X

DRIVECO Service Client CDD

En tant qu'acteur innovant de premier plan dans le domaine de la recharge de véhicules électriques, la mission de DRIVECO est de rendre la mobilité électrique accessible à tous. Nous nous efforçons d'offrir la meilleure expérience utilisateur, de bâtir le réseau le plus fiable et de recourir aux énergies renouvelables pour construire une société plus verte et plus durable.

DRIVECO, c'est un réseau de 10 000 points de charge en service ou en cours de déploiement, et le plus grand réseau de bornes de recharge ouvertes au public en France, reconnu pour sa fiabilité exceptionnelle. Depuis sa création, DRIVECO a permis de recharger l'équivalent de 230 millions de kilomètres parcourus en véhicules électriques, soit 5 500 fois le tour de la Terre.

Avec plus de 45 000 tonnes de CO₂ évitées, DRIVECO a fourni plus de 40 millions de kWh d'électricité depuis sa fondation.

Rattachement:
Si vous partagez notre ambition et vous sentez prêt
· e à relever nos défis, rejoignez notre Service Client— vous serez directement rattaché
· e à Maui, Responsable Service Client.

Salaire:
Entre 30 000 et 35 000 euros brut annuel en salaire de base.

Localisation:
Paris (HQ) possibilité de télétravail.

Langue du poste :
Français.

Contrat: CDD de 3 mois à pourvoir immédiatement.

Présentation du poste :

Le Service Client Driveco assure un rôle central dans la continuité de l'expérience client et utilisateur sur le réseau de recharge. L'équipe intervient sur un périmètre opérationnel critique : support utilisateurs B2C, accompagnement des clients EPC, diagnostic de niveau 1 et 2, traitement des alertes de supervision, suivi des commentaires utilisateurs, coordination avec les équipes O&M—Field Operations et Network Operations— ainsi que suivi qualité et opérationnel du prestataire externalisé UCC.

Dans un contexte de croissance du réseau, de hausse des volumes de contacts, de pics saisonniers et de renforcement du dispositif de support externalisé, Driveco souhaite sécuriser la continuité du service client sur la période estivale. L'objectif est de maintenir un haut niveau de qualité de traitement, absorber les périodes de forte activité et renforcer la documentation métier, les process et la coordination entre les différents acteurs du support.

• Répondre aux sollicitations des utilisateurs B2C et via les différents canaux : téléphone, emails, tickets, commentaires utilisateurs.
• Assister les utilisateurs pendant leur expérience de recharge.
• Répondre aux demandes intermédiaires et complexes : dysfonctionnement des bornes, problèmes de charge, anomalies logicielles, gestion des sinistres et vandalismes, validation et arbitrage des requêtes clients.
• Gérer les situations d'insatisfaction client avec calme, clarté, empathie et pédagogie.
• Respecter les procédures, SLA et consignes de traitement.

• Gérer, qualifier et suivre les tickets clients dans Salesforce.
• Renseigner les informations nécessaires : client, station, borne, session, transaction, motif de contact, action réalisée, statut, priorité.
• Assurer un suivi propre des demandes jusqu'à résolution ou escalade internes.
• Éviter les escalades incomplètes.
• Documenter les informations nécessaires pour permettre de traiter efficacement le cas.

• Répondre et arbitrer les demandes du prestataire externalisé.

• Utiliser les connaissances techniques et les outils internes pour évaluer et diagnostiquer les problèmes rencontrés par les utilisateurs (matériel et logiciel).
• Vérifier les informations liées à la borne, à la session de recharge, à la transaction, au statut réseau ou à l'état de supervision.
• Identifier les cas simples pouvant être résolus directement et s'assurer de l'escalade des cas complexes aux équipes concernée.

• Identifier les besoins de mise à jour et d'évolution de la base de connaissance Care.
• Mettre à jour et perfectionner les process Care.
• Proposer des améliorations (process et base de connaissance) simples et pertinentes.
• Analyser et documenter les irritants client,…