Medewerker Centraal Klachtenmanagement

Medewerker Centraal Klachtenmanagement - Amersfoort

Heb je de nodige ervaring binnen het mid-office domein van een hypotheekverstrekker of incassobureau en ben je toe aan de volgende stap? Dan ben jij wellicht onze nieuwe specialist binnen het Centraal Klachtenmanagement.

Grote kans dat je een hypotheek hebt die wij beheren. Want Stater is verantwoordelijk voor bijna 70% van alle hypotheken in Nederland, van afsluiting tot administratie, van betaling tot beheer. Wij ontwikkelen en leveren hypothecaire diensten en platformen voor de grootste geldverstrekkers van Nederland: denk aan toonaangevende banken en andere financiële instellingen. Onze technologie en expertise zitten in de kern van een van de grootste financiële markten van ons land.

Werken bij Stater betekent werken bij een organisatie die er echt toe doet. Niet als bijrol, maar als ruggengraat van de Nederlandse hypotheekmarkt.

In een hecht team van vijf collega's behandel je namens onze klanten (de geldgevers) klachten van consumenten. Jouw uitdaging: een boze, teleurgestelde of hulpbehoevende klant weer verder helpen. Je hebt regie over de volledige klachtenbehandeling, van eerste contact tot oplossing. Dat contact loopt via telefoon en e-mail; tussendoor zet je de benodigde acties uit bij de betrokken afdeling of geldgever. Je toont empathie, maar staat stevig in je schoenen.

Soms geef je namelijk een antwoord dat niet is wat de klant wil horen.

Naast klachten behandel je ook de (complexe) claims van geldgevers. Voor het feitenonderzoek is je analytisch vermogen nodig, en je adviseert Legal en Accountmanagement (Sales & Marketing) over de te kiezen oplossingsstrategie. Je start met de reguliere klachtenbehandeling en breidt je rol daarna uit; zodra je volledig bent ingewerkt, controleer je ook de klachten van je collega's. Samen met je team ben je verantwoordelijk voor de inhoudelijke kwaliteit.

In het maandelijkse overleg met andere afdelingen voorkom je klachten en til je de dienstverlening naar een hoger niveau.

• Behandelen van consumentenklachten via telefoon en e-mail, met regie over de volledige afhandeling
• Uitzetten en bewaken van vervolgacties bij de betrokken afdeling of geldgever
• Behandelen van (complexe) claims van geldgevers, inclusief feitenonderzoek
• Adviseren van Legal en Accountmanagement over de oplossingsstrategie
• Controleren van de klachtenbehandeling van collega's (zodra je bent ingewerkt)
• Signaleren van verbeteringen in processen en klantreizen en deze inbrengen in het maandelijkse afdelingsoverleg

Je bent communicatief sterk en houdt de regie, ook als een gesprek gevoelig ligt. Je toont empathie maar durft 'nee' te zeggen. Je werkt resultaat- en oplossingsgericht, denkt analytisch en pakt van nature het voortouw. Verbeteren zit in je aard: je signaleert waar processen en klantreizen scherper kunnen en brengt dat actief in.

• Hbo werk- en denkniveau
• Minimaal twee jaar werkervaring binnen de hypothekenbranche
• Sterke communicatieve vaardigheden, in woord en geschrift
• Een proactieve, oplossingsgerichte houding met een groot verantwoordelijkheidsgevoel

Een uitdagende functie in een werkomgeving waarin jij centraal staat, met volop ruimte voor ontwikkeling. Daarnaast:

• Een bruto maandsalaris tussen €3.650 en €4.550 (schaal 19) op basis van een fulltime dienstverband
• Een flexibel inzetbaar budget van maximaal €820 per maand - voor extra vakantiedagen, uitbetaling of een andere keuze die bij jou past
• Een jaarcontract met uitzicht op een vast dienstverband, bij minimaal 32 uur per week
• Hybride werken, met een goede thuiswerkvergoeding en thuiswerkplek
• Een goede pensioenregeling
• Toegang tot het Stater Learning Center, waar je op onze kosten werkt aan je persoonlijke en inhoudelijke ontwikkeling
• Collectiviteitskortingen op onder meer je zorg- en woonverzekering

Ben jij op zoek naar een uitdagende functie als Medewerker Centraal Klachtenmanagement? Wil jij werken bij een organisatie waar technologie, innovatie en klantgerichtheid samenkomen?