Ingénieur de Production​/Intégration Linux

IT Service Manager Expert (H/F) – Belgique

Au sein du Centre d’excellence ITSM et dans un environnement complexe et dynamique, l’organisation souhaite sécuriser l’exécution quotidienne (Incident & Change) et accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, aujourd’hui embryonnaire.

Le/la spécialiste agit aux côtés du Manager Opération ITSM, sans rôle managérial, avec une posture d’expert conseil. Les décisions sensibles sont prises dans la gouvernance existante (et, si nécessaire, sur accord ponctuel du Responsable Process Opération).

• Incident Management : superviser la gestion de bout en bout (identification, classification, priorisation, coordination multi équipes/fournisseurs), garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround) et respecter les OLAs/SLAs.
• Major Incident (MIM) : à l’activation, ouvrir le bridge inférieur à 15 min, structurer les rôles, cadencer les communications H+15/H+60 jusqu’au rétablissement, puis conduire un PIR en 72 h avec plan d’actions traçable.
• Problem Management – Développement de la pratique (prioritaire) :
  • Formaliser le processus (définitions, flux, critères de bascule Incident?
    
    Problem, Definition of Ready/Done, RACI).
  • Déployer une boîte à outils RCA (A3, 5
    
    Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard.
  • Mettre en place et alimenter la KEDB (Known Error Database) et promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution.
  • Établir les rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle) et le backlog Problem priorisé.
  • Consolider les interfaces avec Change (pré requis, risques, post impl review) et Incident (déclencheurs automatiques, récurrence).
  • Co concevoir les KPI Problem (ex. % PIR