Smals - Incident & Problem Manager

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

• Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
• Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
• Je bewaakt SLA's en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
• Je fungeert als single point of contact voor high‑impact incidenten (P1/P2).

• Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
• Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
• Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
• Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.

• Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
• Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

• Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT‑teams.
• Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
• Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.

• Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
• Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
• Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
• Je faciliteert Post‑Incident Reviews en Problem Review Meetings.
• Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.

• Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
• Je adviseert de Release Manager over risico's die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.