Руководитель WFM-команды поддержки

Описание: Команда поддержки Авиасейлс помогает пользователям, когда особенно важны скорость и качество ответа. WFM-команда отвечает за то, чтобы на каждой линии в нужный момент было достаточно сотрудников с нужными навыками.

Руководить WFM-командой: выстроить роли, цели, KPI, развитие и взаимозаменяемость Отвечать за качество прогнозов и вместе с аналитикой развивать модели, сверять прогноз с фактом и разбирать отклонения Переводить прогноз нагрузки в потребность в людях и часах, планы найма, графики и бюджет Моделировать сценарии пиков и сбоев, запуск новых линий и каналов, изменения процессов и автоматизацию Автоматизировать графики, обмены сменами, заявки, табели и отчётность, запустить самообслуживание для поддержки Выстроить управление ресурсом в реальном времени: мониторинг нагрузки, оповещения, правила перераспределения ресурса и эскалации Собрать систему метрик по прогнозированию, расписанию, использованию ресурса и работе команды Оценить готовые WFM-системы и собственные решения, выбрать подход и довести внедрение до результата

Опыт в WFM или планировании ресурсов от пяти лет, включая руководство командой и ответственность за полный цикл — от прогноза до управления ресурсом в реальном времени Умение проверять данные, находить расхождения и собирать модели в Excel или Google Sheets Знание методов краткосрочного, среднесрочного и долгосрочного прогнозирования Опыт планирования сложных графиков для нескольких линий и каналов, распределённых команд, разных навыков, ночных смен, отпусков и обучения Опыт автоматизации WFM-процессов и внедрения или глубокой настройки профильных систем Знание российского трудового законодательства в части сменных графиков, СУРВ, переработок и ночной работы, а также СН и РК Опыт развития команды: регулярный менеджмент, обратная связь, оценка компетенций, ИПР и передача знаний Умение работать в условиях неопределённости, проверять гипотезы и выстраивать работающую систему Опыт тесного взаимодействия с Operations, аналитикой, HR, C&B и разработкой, умение объяснять сложные расчёты простым языком Опыт использования AI для анализа данных, подготовки требований, отчётности и автоматизации регулярных задач Будет плюсом: владение SQL

Оплата в долларах Компенсация ДМС, психотерапии или иностранных языков, занятий спортом и больничного