Workforce Management Specialist

Voor onze Customer Care afdeling zoeken we een Workforce Management Specialist die een belangrijke rol speelt in het slim organiseren van onze operatie. Iemand die verder kijkt dan alleen de planning en energie krijgt van data, forecasting en het continu verbeteren van onze bezetting en processen.

• Opstellen en verbeteren van forecasts voor telefoon, mail en chat
• Maken van capaciteitsplanningen op korte en langere termijn
• Opstellen en optimaliseren van roosters
• Monitoren en bijsturen van de operatie gedurende de dag (trafficen)
• Signaleren van trends, afwijkingen en risico’s binnen de operatie
• Vertalen van data naar concrete adviezen voor Team Leads en management
• Continu zoeken naar verbeteringen in processen, bezetting en efficiëntie
• Meedenken over tooling en rapportages

• Ervaring binnen Workforce Management in een klantenservice- of contactcenteromgeving
• Sterke analytische vaardigheden en affiniteit met data
• Ervaring met forecasting en capaciteitsmanagement
• Proactief en nieuwsgierig van aard
• Kritisch kunnen kijken naar bestaande processen
• Zelfstandig werken en eigenaarschap nemen
• Ervaring met systemen zoals Genesys, Zendesk of vergelijkbare tooling is een pré
• Sterke Excel-skills zijn belangrijk

• Een traditionele planner die vooral bezig is met het vullen van diensten of administratieve planning
• Iemand die wacht tot iemand exact vertelt wat er moet gebeuren

Wij zoeken een proactieve, initiatiefrijke collega die begrijpt hoe WFM bijdraagt aan performance, klanttevredenheid en een gezonde operatie.

Bij Drukwerkdeal streven we naar een diverse en inclusieve werkomgeving. We verwelkomen sollicitaties van iedereen, ongeacht je achtergrond, identiteit of ervaring. Samen kunnen we grootse dingen bereiken!