Jefe de Canales Digitales y UX; La Mesa

Objetivo del Cargo

Liderar la estrategia, operación y evolución de los canales digitales del banco (aplicación móvil, banca web, canales conversacionales y agentes de voz), con una visión centrada en la autogestión del cliente, la automatización de interacciones y la integración de inteligencia artificial como motor de transformación de la experiencia digital. El propósito central de esta posición es migrar el 100% de las interacciones del cliente hacia modelos de autogestión digital, creando experiencias conversacionales agentizadas, interfaces intuitivas y flujos de autoservicio potenciados por IA;

donde la aplicación móvil es el centro de experiencia del cliente.

Velar por la experiencia de usuario (UX/UI) de la aplicación móvil y la banca digital, garantizando que cada interacción del cliente sea simple, intuitiva y orientada a la autogestión. La filosofía debe ser: si el cliente necesita llamar al banco, es porque la autogestión falló.

• Administrar el roadmap de canales digitales, priorizando funcionalidades que reduzcan contacto humano: consultas de estado, generación de certificados, activación de productos, reportes de fraude, solicitudes de crédito y gestiones de cobranza.
• Definir y monitorear métricas de adopción digital: tasa de autogestión, NPS digital, tasa de abandono de flujos, tiempo promedio de resolución en app vs contact center, y porcentaje de llamadas evitadas.
• Garantizar la coherencia omnicanal entre app, web, canales conversacionales y agentes de voicebot, asegurando que el cliente pueda iniciar una gestión en un canal y continuarla en otro sin fricción.
• Liderar la automatización integral de los canales digitales, implementando flujos de autoservicio que reemplacen interacciones humanas en procesos de servicio y venta.
• Ejecutar la migración del 100% de las llamadas de servicio al cliente hacia autogestión, diseñando alternativas digitales para cada motivo de contacto al call center.
• Automatizar los procesos de generación de UX y UI mediante agentes de inteligencia artificial, incluyendo la creación automatizada de prototipos, validación de usabilidad con IA, generación de componentes de interfaz y testing automatizado de experiencias.
• Potenciar el canal conversacional del banco (chatbot, Whats App, voicebot) mediante inteligencia artificial generativa, evolucionando de un modelo de respuestas guionizadas a agentes conversacionales autónomos capaces de resolver consultas complejas, negociar acuerdos de pago y ejecutar transacciones.
• Liderar la implementación y mejora continua de callbots y chatbots agentizados, que atiendan contactos entrantes y salientes con IA de voz/conversacional capaz de autenticar, resolver y escalar inteligentemente.
• Diseñar y gobernar la matriz de autonomía del agente conversacional: definir qué gestiones puede resolver el agente de forma autónoma, cuáles requieren validación humana y cuáles se escalan, incluyendo parámetros de negociación, límites de autonomía transaccional y reglas de escalamiento.
• Implementar analítica conversacional: monitorear las interacciones de los agentes de IA para identificar patrones de consulta, puntos de fricción, oportunidades de mejora y nuevos flujos de autogestión que el banco aún no ha digitalizado.
• Mantenerse a la vanguardia de tendencias en banca digital conversacional y UX, evaluando periódicamente nuevas tecnologías, plataformas y marcos de experiencia de usuario aplicables al contexto bancario colombiano.
• Liderar pruebas piloto de nuevas experiencias digitales: interfaces conversacionales en la app, asistentes proactivos que anticipen necesidades del cliente (alertas de fraude).
• Colaborar con la Dirección de Analítica Avanzada e IA para integrar los modelos de agentización a los canales digitales, siendo el puente entre la capacidad técnica de IA y la experiencia que el cliente final toca.
• Coordinar con la PMO para alinear los proyectos que impacten los canales y experiencias digitales.