Directeur, Exploitation et services, SPB, Gestion de patrimoine Scotia

Numéro de la demande: 249244

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Objectif

Le directeur, Exploitation et services est responsable de l’équipe chargée de l’exploitation et des services en succursale au sein des Services bancaires privés; son mandat est d’assurer un service de haut calibre à la clientèle de la Gestion de patrimoine Scotia. Il s’assure que toutes les activités sont effectuées dans le respect de la réglementation en vigueur, des politiques internes et des procédures, tout en veillant à ce que d’autres objectifs en lien avec la gestion des RH et l’efficacité opérationnelle soient atteints.

Il dirige en personne une équipe de chefs principaux, Service à la clientèle (CPSC).

Responsabilités

Insuffler et favoriser une culture axée sur le client et mettre à profit les relations, les systèmes et les connaissances de la Banque en :

• Appuyant les CPSC pour la gestion de la file d’attente de supervision dans Salesforce pour garantir que les tâches ont été assignées; en vérifiant de temps à autre que les tâches sont effectuées par l’équipe à temps et conformément à l’entente de niveau de service, et ce, dans chaque file d’attente.

• Dirigeant et en encadrant l’équipe pour s’assurer que l’expérience de chaque client soit conforme aux normes de service de la Banque Scotia.

• Faisant preuve de respect et en usant de ses connaissances dans les interactions avec tous les membres de l’équipe des Services bancaires privés.

• Aidant les équipes des Services bancaires privés à résoudre des problèmes complexes signalés par la clientèle dans le respect des politiques et procédures.

• Soutenant les équipes des Services bancaires privés dans la résolution rapide et efficace des plaintes et des problèmes de la clientèle, ainsi qu’en transmettant ces derniers au Bureau principal des Services bancaires privés quand l’intervention des partenaires est requise.

• Appuyant l’équipe des Services pour trouver des moyens d’améliorer les processus et d’éliminer les redondances dans ces derniers.

• Collaborant avec le vice-président régional, les premiers directeurs et les chefs d’équipe pour bonifier l’expérience client, adopter des canaux de distribution parallèles et améliorer les processus afin de réduire la quantité de tâches administratives incombant à l’équipe des ventes et du service.

Encadrer et guider l’équipe des Services en :

• Soutenant les équipes responsables de la planification et de l’animation des séances de perfectionnement pour faciliter la mise en commun des pratiques exemplaires

• Encourageant des activités de gestion du changement en lien avec de nouvelles initiatives à l’appui de la mise à jour des systèmes et des processus.

• Fournissant régulièrement du coaching, des conseils et du soutien aux CPSC.

• Donnant de la formation directe et pratique aux nouveaux CPSC, en collaboration avec les membres actuels de l’équipe.

• Collaborant avec le directeur principal, Exploitation et services régionaux pour discuter des obstacles qui nuisent à la succursale ainsi que des mesures à prendre pour les surmonter, des réussites et de la façon d’améliorer la qualité du service.

• Collaborant avec les partenaires des unités fonctionnelles du Bureau principal des Services bancaires privés et de la Gestion de patrimoine Scotia.

• Favoriser une culture de communication caractérisée par l’ouverture et l’honnêteté en organisant des réunions d’équipe et en ouvrant la porte aux idées novatrices.

• Reconnaissant et récompensant la réussite et en gérant les cas de faible rendement.

• Participant à la création de plans de perfectionnement individualisés.

• Gérant les besoins en personnel et les charges de travail.

• S’assurant que l’équipe suit les formations obligatoires

Contribuer à la qualité et à l’efficacité des activités de la succursale ainsi qu’à la conformité aux exigences réglementaires et au respect des lignes directrices internes de la Banque pour réduire l’exposition aux risques en :

• Surveillant et comblant les lacunes relatives aux locaux, aux systèmes, à l’équipement et aux fournitures de la succursale, en collaboration avec les…