Customer Success Manager

Responsabilités du CSM

• Animation et pilotage du parc partenaires
• Mettre en place un kick‑off structuré pour chaque partenaire avec un support formalisé
• Piloter les revues de compte mensuelles incluant les indicateurs de performance, les plans d’actions et la gestion des risques
• Construire et mettre à jour semestriellement la territory matrix afin de prioriser les actions selon une logique risques et opportunités
• Garantir la complétude, la fiabilité et la mise à jour des données partenaires dans les outils (Pulse, customer cards et contacts référents…)
• Animer des rituels internes réguliers avec les Account Managers afin de partager enjeux, risques et opportunités
• Développer une relation de proximité avec les décideurs clés des partenaires
• Définir, suivre et garantir la qualité du Success Plan et de la gouvernance associée
• Concevoir et animer des formations, ateliers ou webinaires sur mesure en fonction des enjeux du partenaire
• Faire preuve d’une forte réactivité et anticiper les risques afin de sécuriser durablement la relation
• Organiser au minimum un rendez‑vous stratégique annuel en présentiel chez le partenaire en coordination avec les équipes internes concernées
• Piloter l’adoption et l’usage des modules clés en lien avec les enjeux stratégiques définis par la Direction
• Suivre les e‑learnings, certifications et labels partenaires incluant la préparation et la remise des labels
• Identifier et accompagner la montée en compétence d’au moins un référent par module clé côté partenaire
• Accompagner les partenaires lors des déploiements, migrations de parc clients et montées en compétences
• Contribuer à la fidélisation et à l’animation du parc via la newsletter hebdomadaire et les événements partenaires
• Co‑piloter les Join Business Plans et accompagner le déploiement des solutions
• Identifier, qualifier et enregistrer les opportunités d’upsell et de cross‑sell dans Salesforce et suivre le taux de transformation en lien avec les Account Managers
• Accompagner les partenaires dans le cadre de leurs appels d’offres

Expérience : 5–10 ans minimum en Customer Success, Account Management ou gestion de comptes stratégiques, idéalement en environnement SaaS B2B ou sur des partenaires grands comptes. Expérience confirmée dans la gestion de relations complexes et à forts enjeux business.

Formation :
Bac+3 à Bac+5 (commerce, gestion, RH, paie ou équivalent).

• Maîtrise des outils CRM (Salesforce ou équivalent), pilotage par la donnée et suivi de KPIs
• Expérience dans la structuration de gouvernance client (revues de compte, success plans, business reviews…)
• Capacité à piloter des projets (déploiement, migration, conduite du changement)
• Bonne compréhension des environnements SaaS et des logiques d’adoption produit
• Capacité à identifier et suivre des opportunités business (upsell / cross‑sell)

• Connaissance du monde de la paie et/ou des enjeux RH
• Compréhension des problématiques métiers liées à la paie (production, conformité, réglementation)

• Excellente communication et aisance relationnelle, y compris avec des interlocuteurs de haut niveau
• Sens du service et orientation client forte
• Rigueur, structuration et capacité d’organisation dans un environnement exigeant
• Esprit d’analyse et capacité à prioriser
• Proactivité et capacité à anticiper les risques
• Leadership et capacité à embarquer des parties prenantes internes et externes
• Esprit d’équipe et sens du feedback constructif

• Scale‑up leader sur son marché avec de belles opportunités de carrière
• Package attractif : fixe + participation
• Tickets restaurants (Carte Sodexo : 9 €/jour)
• Contrat santé my Silae Santé personnalisable
• Télétravail (2 jours/semaine)
• RTT supplémentaires (6,5 à 8 jours) aux 5 semaines de congés payés
• CSE actif : plateforme Leeto, Gymlib (accès à 8 000 salles de sport et 300+ activités bien‑être)