Team Lead Customer Care

À propos

L’application tout‑en‑un dédiée aux indépendants permet de créer une entreprise, d’automatiser la comptabilité et d’ouvrir un compte pro gratuit. En synchronisant votre compte bancaire professionnel, les transactions sont automatiquement catégorisées. Le service aide également à créer des factures personnalisées et à générer la liasse fiscale et le bilan en seulement 2 heures.

Indy s’appuie sur trois piliers : un produit intuitif, des tarifs ultra‑abordables (50 % de fonctionnalités gratuites) et une qualité de service client exceptionnelle. Plus de 300 000 indépendants utilisent Indy et nous visons un million d’ici fin 2027.

Tes missions si tu nous rejoins :

• Animer et assurer le suivi d’une équipe de 6 à 8 Customer Cares qui accompagnent nos utilisateurs par chat et mail
• Piloter la performance de ton équipe au quotidien : CSAT, temps de première réponse, productivité
• Garantir le niveau d’exécution et les standards Indy en matière de relation client
• Veiller à la bonne organisation de l’équipe (planning, gestion des absences)
• Accompagner la montée en compétences de tes Cares, sur le produit et les soft skills
• Contribuer à l’amélioration continue des process et des méthodes de travail
• Produire un reporting structuré pour ton Manager : analyse des tendances, alertes, recommandations d’actions

À court terme :

• Apprendre à connaître ton équipe et gagner leur confiance
• Mettre en place les rituels de management
• S’approprier le produit Indy et les process clés du service client
• Comprendre et utiliser les dashboards de suivi des performances
• Garantir l’épanouissement et le bien‑être au quotidien de ton équipe

À moyen terme :

• Atteindre les KPIs cibles sur les métriques (CSAT, FRT, temps de résolution, productivité)
• Développer une connaissance approfondie du produit Indy
• Maîtriser les process du service client Indy
• Challenger les process existants pour rester customer‑oriented

À long terme :

• Faire progresser tes Cares et les accompagner dans leur évolution
• Participer aux recrutements et former les nouveaux Cares
• Mener des projets en autonomie : amélioration continue, déploiement de nouveaux process, contribution à la stratégie IA du service

Le candidat idéal pour rejoindre notre équipe Customer Care :

• Expérience réussie en management d’équipe dans un service client, idéalement en start‑up
• Leadership et orientation résultats : fixer un cap, motiver et faire grandir l’équipe
• Aisance avec les sujets techniques ou réglementaires, capacité à monter rapidement en compétences comptables et fiscales
• Compétences en gestion de projet et coordination d’initiatives d’amélioration
• Écoute, empathie, gestion des situations difficiles et recherche de solutions adaptées pour l’utilisateur
• Maîtrise des outils de ticketing (Intercom ou équivalent) et analyse de données (dashboards, reporting, BI)
• Ouverture à un service client intégrant l’IA au quotidien

Nous portons une attention particulière à la diversité et à l’inclusion. Les personnes en situation de handicap sont particulièrement attendues.

• Humble – Confiance et cohésion d’équipe
• Attentionné – Service client et interne attentifs
• Passionné – Passion pour le travail et les sujets
• Perfectionniste – Recherche de la qualité sans erreur
• Y‑factor – Diversité en entreprise

• Call de présentation avec le Talent Acquisition Manager
• Test de mise en situation à faire à la maison
• Entretien de débriefing du case et discussion de ton parcours avec le Head Of Care et un manager Care
• Entretien inversé avec 2 membres de l’équipe Care, puis entretien Last Round avec le COO

• Une équipe jeune, brillante et passionnée
• Une rémunération attractive et des BSPCE
• Bureaux neufs dans le centre de Lyon et Paris, cafés et fruits en libre service, équipement informatique au choix
• Organisation de travail flexible : télétravail possible et horaires flexibles
• Valeurs centrées sur l’humain : autonomie, responsabilités et culture de transparence et d’apprentissage permanent
• Qualité de vie au travail : RTT annuel, congé parental, congé spécial de 12 jours, congé annuel de 1 mois après 5 ans d’ancienneté, engagement égalité homme/femme
• Avantages complémentaires : carte ticket‑resto Swile, mutuelle, prise en charge d’abonnement transport public ou forfait mobilité douce