VoIP Tier 2 Technical Support

Soutien technique VoIP – Niveau 2À propos de Cloudli

Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises à rester connectées grâce à des services de communication fiables, flexibles et innovants.

Nous nous engageons à offrir une excellente expérience client en combinant des technologies de communication modernes à un soutien compétent et réactif. Chez Cloudli, nos équipes travaillent en collaboration afin de résoudre les problèmes, de soutenir nos clients et partenaires et d’améliorer continuellement les services et l’expérience que nous offrons.

Le technicien ou la technicienne au soutien technique VoIP – Niveau 2 est responsable de résoudre les problèmes techniques escaladés liés aux services VoIP, aux équipements, aux réseaux et à l’acheminement des appels.

Cette personne agit comme point d’escalade pour l’équipe de soutien de niveau 1 et travaille directement avec les clients, les partenaires, les équipes internes, les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs technologiques afin de diagnostiquer et de résoudre des problèmes de service complexes.

Le technicien ou la technicienne analyse les traces SIP et les informations réseau, diagnostique les problèmes d’enregistrement, de connectivité, d’acheminement des appels et de qualité audio, et détermine les causes fondamentales des incidents. La personne doit également assurer une documentation claire et maintenir une communication proactive avec les clients tout au long du processus de résolution.

La personne idéale possède de solides compétences techniques, accorde une grande importance à l’expérience client et est capable de prendre en charge un problème depuis l’analyse initiale jusqu’à sa résolution complète.

• Plus de 2 ans d’expérience en soutien technique, réseau ou VoIP
• Expérience préalable en soutien de niveau 1 ou dans un rôle équivalent de dépannage technique
• Expérience dans la gestion de problèmes clients escaladés

• Solide compréhension de la VoIP, du protocole SIP et des réseaux IP
• Capacité à analyser des traces SIP et des captures de paquets à l’aide de Wireshark ou d’outils similaires
• Capacité à diagnostiquer les problèmes liés :
  • à l’enregistrement et à la connectivité
  • aux appels entrants et sortants
  • à l’audio unidirectionnel ou à l’absence d’audio
  • à la qualité des appels, à la latence, jitter et à la perte de paquets
  • à l’acheminement des appels et aux plans de numérotation
  • aux téléphones IP et aux adaptateurs téléphoniques analogiques (ATA)
• Compréhension du NAT, des pare-feu, du routage et de la qualité de service (QoS)
• Capacité à identifier les problèmes liés aux fournisseurs de services de télécommunications ou aux réseaux et à les escalader au besoin

• Prendre en charge les problèmes techniques escaladés jusqu’à leur résolution
• Documenter clairement les étapes de dépannage, la cause fondamentale et la résolution
• Tenir les clients informés tout au long du processus de dépannage
• Collaborer avec les équipes de soutien de niveau 1, le NOC, l’ingénierie, les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs technologiques, au besoin
• Fournir des conseils et du soutien aux techniciens de niveau 1 lorsque nécessaire

• Solides compétences en dépannage et en résolution de problèmes
• Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en désescalade
• Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale
• Capacité à travailler de façon autonome et à prendre en charge les problèmes jusqu’à leur résolution
• Excellentes habitudes en matière de documentation et de gestion des billets de soutien

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