Customer Experience Manager; h​/f

En tant que Customer Experience Manager, tu es responsable de la performance globale d’un parcours client stratégique. Grâce à une vision end-to-end, de l’expérience client aux résultats business, tu pilotes son amélioration continue afin de créer de la valeur durable pour les client/e/s et pour l’entreprise.

• Pour définir la vision cible du parcours, tu elabores sa stratégie et traduis les besoins client/e/s et métiers en une roadmap CX priorisée
• En pilotant la performance du parcours, tu analyses les KPI business, expérience et opérationnels afin de mesurer l’impact des actions et d’ajuster les priorités
• Grâce à une gestion structurée des initiatives, tu pilots un portefeuille transversal, priorises les actions à forte valeur et coordonnes les parties prenantes clés
• En t’appuyant sur les données et les retours client/e/s, tu cartographies les parcours, identifies les irritants et transformes les insights en actions concrètes
• Parce que la cohérence du parcours est essentielle, tu animes les instances de gouvernance, évalues l’impact des initiatives et contribues aux arbitrages stratégiques
• Par ton engagement en faveur de l’amélioration continue, tu optimises les parcours, simplifies les processus et contribues à la transformation digitale ainsi qu’à la diffusion de la culture CX

• Tu maîtrises les méthodologies Customer Experience, Service Design et Design Thinking
• Pour évoluer dans un environnement complexe et matriciel, tu fais preuve d’un leadership d’influence et favorsises la collaboration transverse avec de multiples parties prenantes
• Grâce à ta forte capacité d’analyse et de structuration, tu transformes les données et les insights en actions concrètes et en décisions éclairées
• Avec ton orientation client et résultats, tu gardes le focus sur l’impact mesurable des initiatives et la création de valeur
• Parce que tu sais prioriser et arbitrer, tu accompagnes la prise de décision sur les sujets stratégiques
• Ta compréhension des écosystèmes digitaux et omnicanaux te permet d’appréhender les enjeux liés au Customer Care, au CRM, au déploiement commercial, à l’e-commerce ainsi qu’aux applications et espaces client/e/s

• Tu disposes d’un Master en économie, management, marketing ou toute formation jugée équivalente
• Fort/e d’au moins 5 ans d’expérience en Customer Experience, amélioration continue, transformation ou conseil, tu apportes une solide compréhension de ces environnements
• Ton parcours t’a permis de piloter avec succès des initiatives stratégiques et des projets transverses à fort impact
• Une expérience dans des écosystèmes digitaux et omnicanaux te permet d’évoluer avec aisance sur des sujets tels que le Customer Care, le CRM, le déploiement commercial, l’e-commerce ainsi que les applications et espaces client/e/s digital