Guest Relations Manager; H​/F) CDI

Guest Relations Manager (H/F) CDI 100%Hôtel Royal-Savoy Vacant since : 02.09.2026 Number of jobs : 1 1006 Lausanne (VD) 100% Immediately Permanent

Nous recrutons !

Inscrit dans le paysage lausannois depuis 1909, le Royal Savoy Hôtel & Spa est réputé pour son élégance intemporelle. Depuis sa réouverture en 2025, il offre un confort et un luxe inégalé et un classement cinq étoiles. Situé à côté du majestueux Lac Léman, le Royal Savoy Hôtel & Spa comprend 196 chambres et suites, des salles de séminaire de grande capacité, le restaurant « La Brasserie du Royal », le Lounge Bar, le Cigar Lounge, le Sky Lounge en rooftop avec vue panoramique à 360°, les jardins et le vaste Spa du Royal pour le plaisir de toutes et tous.

Passionné d'hôtellerie de luxe ? L’Hôtel Royal Savoy & Spa ouvre les portes à son futur :

Guest Relations Manager (H/F) !

Contrat à durée indéterminée à 100%

Au quotidien, vous serez amené à :

• Excellence de l’expérience client
• Accueillir personnellement les VIP, clients fidèles, résidents long séjour et hôtes célébrant une occasion particulière
• Assurer une présence visible et proactive dans le lobby, les restaurants et les espaces publics
• Anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne soient exprimés
• Personnaliser chaque séjour grâce à une parfaite connaissance des préférences clients
• Superviser les arrivées et départs VIP
• Coordonner les attentions particulières (amenities, surprises, anniversaires, etc.)
• Maintenir une relation privilégiée avec les clients durant tout leur séjour Coordination inter-départements
• Coordonner et assurer une communication fluide entre les différents départements (Front Office, Housekeeping, F&B, Technique, etc.)
• Garantir la bonne circulation des informations opérationnelles et y remédier lorsque ce n’est pas le cas en apportant des solutions concrètes
• Veiller à l’application des procédures internes concernant nos clients

Gestion des réclamations

• Traiter immédiatement toute insatisfaction
• Résoudre les situations sensibles avec empathie, élégance et professionnalisme
• Être habilité à prendre des décisions afin de dépasser les attentes des clients
• Effectuer un suivi systématique après chaque incident
• Identifier les causes profondes des réclamations afin d'améliorer continuellement les processus
  
  Expérience client & Relations clients
• Être l’interlocuteur privilégié des clients pour toute demande ou réclamation
• Accueillir les clients VIP et assurer leur suivi personnalisé en coordonnant avec les équipes
• Gérer les plaintes avec professionnalisme et efficacité
• Assurer un suivi des feedbacks clients (in-stay et post-départ)
• Enregistrer et exploiter les préférences clients et en assurer la communication et le suivi auprès des équipes
• Être force de proposition pour améliorer continuellement l'expérience client
• Suivre quotidiennement les commentaires clients
• Répondre aux avis en ligne selon les standards de l'établissement
• Analyser les tendances de satisfaction
• Mettre en place des plans d'action correctifs

Fidélisation des clients

• Développer une relation durable avec les clients réguliers
• Reconnaître personnellement les clients fidèles
• Encourager la création de souvenirs mémorables
• Promouvoir les programmes de fidélité lorsque cela est pertinent
• Maintenir un excellent taux de satisfaction et de recommandationRéférente LQA (Leading Quality Assurance)
• Assurer le rôle de référente LQA au sein de l’établissement
• Accompagner et suivre les Managers et les collaborateurs dans l’application des standards
• Garantir que les collaborateurs soient formés aux standards LQA (organisation de trainings obligatoires, suivi)
• Assurer le suivi des audits LQA (analyse des résultats, mise en place et suivi des plans d’actions)
• Veiller à la qualité et à la cohérence de l’expérience client
• Promouvoir les bonnes…