Auditor de Calidad

Misión

Monitorear la calidad de atención brindada por los ejecutivos, para elaborar planes de acción en base a las falencias detectadas.

• 1. Evaluar la calidad de atención (contacto) y medir la capacidad de resolución de los ejecutivos durante la gestión de llamadas entrantes y salientes a los usuarios finales de nuestros clientes, identificando los errores en base a pautas de calidad, para corregir falencias y retroalimentar a la operación con el fin de mejorar su desempeño.
• 2. Monitorear llamadas que han sido evaluadas por los usuarios (EPA o NPS en los servicios que apliquen).
• 3. Realizar la verificación de habilidades mínimas de los postulantes a los servicios (Examen escrito, Role Play u OJT) para determinar si están aptos para desempeñarse como ejecutivos.
• 4. Brindar feedback a los ejecutivos, sobre los resultados de los monitoreos y evaluaciones y en otros casos brindar información necesaria a los supervisores para el feedback a los ejecutivos. (Dependerá del servicio)
• 5. Elaboración de cuadro de ranking de calidad de los ejecutivos, por supervisor y del servicio, así como los errores detectados en las evaluaciones.
• 6. Analizar la información de las evaluaciones, para elaborar planes de acción y seguimiento con el objetivo de obtener mejoras en la gestión.
• 7. Realizar reuniones de calibración de la pauta de Calidad con involucrados en el proceso.
• 8. Participar de capacitaciones durante la implementación de nuevos servicios o ante cambios y/o modificaciones de servicios en operación.
• 9. Cumplir con las políticas y reglamento de SST de la empresa.
• 10. Realizar cualquier otra actividad inherente a su cargo, así como las que le asigne su superior inmediato