Directeur.trice Service Clients H​/F​/X

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C'est d'ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ».

Au sein de la Direction Sécurité et Relation Client, le.la Directeur/trice Service Client est garant(e) de la bonne gestion des contacts clients sur tous les canaux grâce à une stratégie clairement définie et efficacement mise en oeuvre, au pilotage de la performance opérationnelle définie, à l’amélioration permanente et en rupture de ses activités, au suivi étroit de ses équipes et prestataires, à son management en cohérence avec l’ADN de l’entreprise.

Il est l’interlocuteur privilégié de ces sujets pour la France au sein de la filiale et du Groupe Verisure. Il définit les projets de transformation du Service client en lien avec l’évolution du portefeuille client et le projet stratégique de l’entreprise. Il est le garant de l’efficacité de la gestion et de l’excellence de service du Service Client. Il définit et garantit l’excellence d’exécution des process.

• En s’assurant d’une gestion parfaitement maîtrisée des flux entrants multicanaux et multisite du Service Client et Assistance Technique, dans le strict respect des procédures et de la politique de gestion définie
• En maitrisant et améliorant le Coût du traitement des contacts offrant le meilleur rapport qualité/coût
• En recherchant l’amélioration des procédures de traitement sur les différents créneaux
• En assurant la collaboration transverse avec le reste de l’organisation

• En garantissant la bonne exécution de la relation contractuelle avec nos partenaires / sous-traitants
• En pilotant les prestataires/sous-traitants dans l’exécution de leur mission
• En veillant à l’équilibre qualité / coût du service délivré et au respect de nos engagements
• En représentant Verisure dans la relation avec nos partenaires

• En repensant en permanence les organisations, les processus, les procédures pour garantir l’efficacité opérationnelle
• En développant la flexibilité opérationnelle indispensable à la garantie de service, permettant de faire face aux aléas/imprévus, notamment par la gestion du Temps de Travail, la gestion Multisite et multi-compétences des flux sur les différents portefeuille (Fast, Evo, Moonshot…)
• En soutenant les évolutions du PTF et les offres de service

• En garantissant la mise en place de process et outils efficaces (coût, qualité, délai) se basant sur les attentes client, collaborateur et entreprise
• En garantissant le respect de pratiques homogènes, aux meilleurs standards grâce à une connaissance unique, formalisée et partagée sur le terrain
• En améliorant la qualité voulue et perçue (service, discours, procédure, expérience client…)
• En suivant les indicateurs et en animant les plans d'actions d'amélioration

• En assurant la gestion de l’activité dans les délais de service conformes à nos objectifs d’excellence de service
• En mettant en place et suivant les indicateurs-clés de performance des activités
• En produisant les analyses pertinentes permettant de faire émerger et isoler les sous-performances à résoudre (par collaborateurs, par sous-traitants, par type d’activité…)
• En pilotant et anticipant le plan de ressources (recrutement/formation ETP) nécessaire à la garantie du niveau de service selon la saisonna lité de l’activité, et garantissant la gestion des aléas liés au caractère d’urgence de la Télésurveillance
• En pilotant l’activité de manière anticipée, planifiée et en temps réel
• En construisant le Budget et en pilotant mensuellement les indicateurs concernés pour permettre d’anticiper et projeter les impacts financiers

• En animant et coachant ses managers aux meilleures pratiques de…