Chargé; e de Relation Client B2C

Mission principale :
Rattaché à Benoit, ambassadeur de l'image de marque et garant de l'expérience client, le/la Chargé(e) de Relation Client B2C est en charge de la gestion opérationnelle des demandes B2C tout en collaborant avec les services internes pour optimiser les processus et piloter la satisfaction client.

• Répondre aux demandes clients via :
  • Emails, Messages marketplaces, Appels téléphoniques
• Accompagner les clients avant, pendant et après l’achat :
  • Informations produits, commandes, livraisons
  • Retours, remboursements, échanges
  • Réclamations et litiges
• Garantir un discours conforme à l’image et au ton de la marque
• Assurer des réponses personnalisées, rapides et qualitatives

2. Collaboration avec le prestataire de service client externalisé

• Être l’interlocuteur(trice) principal(e) du prestataire externe en charge d’une partie de l’activité de relation client B2C
• Assurer l’alignement du prestataire avec les standards de la marque et les process internes
• Transmettre les informations opérationnelles (nouveautés, procédures, incidents, temps forts commerciaux)
• Collaborer avec les équipes internes pour garantir une expérience client homogène entre le service client interna lisé et externalisé

3. Coordination interne & résolution des cas clients

• Collaborer étroitement avec les équipes internes :
  • E-commerce, Logistique / entrepôt, Retail / magasins, Finance / ADV
• Suivre et résoudre les dossiers clients
• Faire remonter les irritants clients récurrents
• Participer à l’amélioration des processus et outils du service client

4. Analyse de l’activité & satisfaction client

• Suivre les indicateurs clés du service client :
• Volumes de contacts, délais de réponse, taux de résolution, …
• Analyser les retours clients et réclamations
• Participer au suivi de la satisfaction client (NPS, avis clients, feedbacks)
• Être force de proposition pour améliorer l’expérience client globale

Profil recherché :

• Formation en relation client, commerce, communication ou équivalent
• Au moins une 1ere expérience réussie en service client B2C, en service après-vente ou en gestion administrative dans un autre domaine

Compétences requises :

• Bonnes compétences rédaciti