Senior Service Desk Agent; M​/F​/X

Mission

Le Service Desk est le premier point de contact informatique pour l’ensemble des collaborateurs de Liege Airport. Vous mettez à profit vos compétences sociales et techniques pour résoudre des problèmes tout en contribuant à l’amélioration des processus transversaux (incidents, demandes, changements, etc.). À ce titre, vous incarnez l’image du département IT et apportez un support technique et fonctionnel aux utilisateurs dans un environnement en pleine réorganisation.

• Vous organisez la gestion des appels des utilisateurs, tout en les tenant informés de l’avancement de leurs demandes, incidents ou problèmes jusqu’à leur résolution.
• Vous apportez un premier niveau de résolution et transférez au niveau supérieur si nécessaire, pour garantir un rétablissement rapide des services avec un minimum d’impact.
• Vous prenez en charge le suivi complet des incidents, de leur analyse initiale à leur résolution, en garantissant un service réactif, orienté utilisateur et axé sur la satisfaction.
• Vous pilotez le cycle de vie des contrats-cadres du Service Desk, coordonnez les commandes de matériel et garantissez le respect des échéances clés.
• Vous apportez un support actif à la réalisation des changements informatiques et contribuez à la gestion des problèmes.
• Vous fournissez au management IT des informations claires et utiles : tableaux de bord, statistiques, signalement de dysfonctionnements, etc.
• Vous accompagnez les utilisateurs dans le changement et proposez, si nécessaire, des actions de formation ciblées pour réduire les problèmes récurrents.
• Vous participez activement à la mise en place d’un environnement structuré et collaboratif, en lien avec les équipes internes et les prestataires externes.
• Vous prenez part à la permanence téléphonique tournante en cas d’urgence bloquante.

• Vous disposez d’un diplôme ou d’une formation en informatique, ou vous avez acquis une expérience équivalente sur le terrain.
• Vous justifiez d’une expérience confirmée (au moins 5 ans) dans un service desk.
• Vous maîtrisez l’anglais technique (B2 minimum), tant à l’écrit qu’à l’oral, ce qui vous permet d’échanger avec aisance.
• Vous maîtrisez les environnements Windows (10/11) et la suite Microsoft 365 (Outlook, Teams, etc.).
• Vous avez de bonnes compétences en gestion du hardware et des systèmes de communication : ordinateurs fixes et portables, téléphonie mobile, visioconférence et périphériques divers.
• Vous disposez de bases solides en matière de réseau, OS Serveurs et MS Exchange.
• Vous connaissez la norme ITIL Foundation et êtes à l’aise avec la gestion des incidents, problèmes et changements (Active Directory, outils de gestion de service desk).
• Vous vous reconnaissez dans le profil qui suit :
• Motivation pour les métiers de l’assistance
• Sens du service client et de la communication
• Patience, pédagogie et empathie
• Ouverture, envie d’apprendre et pouvant devenir rapidement autonome dans un environnement en transformation
• Bonne organisation, avec une capacité à prioriser et à gérer les urgences
• Bonne tolérance au stress
• Esprit d’analyse et rigueur dans le suivi des demandes
• Travail en équipe et collaboration constructive avec les différents interlocuteurs