Product Support Engineer H​/F Bordeaux

Nous sommes Synapse Medicine, une scale-up Health Tech créée en 2017, qui révolutionne la sécurité médicamenteuse grâce à l’intelligence artificielle et au Big Data. Fondée par le Dr Clément Goehrs (CEO), le Dr Louis Letinier (CMO) et Alicia Bel-Letoile (CTO), Synapse Medicine rassemble aujourd’hui plus de 80 talents passionnés (ingénieurs, médecins, pharmaciens...) autour d’une mission commune : permettre à tous l’accès au meilleur de la médecine.

Notre plateforme d’intelligence artificielle, reconnue par de nombreuses publications scientifiques internationales et des partenariats majeurs tels que Harvard et le CHU de Bordeaux, améliore le quotidien de milliers de professionnels de santé et de patient.

Ensemble, nous avons fait de Synapse Medicine un leader français incontestable et nous accélérons notre expansion européenne et américaine, portée par une levée de fonds Série B de 25 millions de dollars en mars 2022.

Dans ce contexte stimulant de croissance rapide, nous recherchons notre prochain Product Support Engineer pour contribuer au déploiement mondial de nos technologies.

En tant que Product Support Engineer, vous jouez un rôle clé dans la qualité de service, la structuration du support, et la montée en puissance de nos produits (Synapse, Thériaque, MedGPT), utilisés par des acteurs majeurs du secteur de la santé.

Vous interviendrez sur des solutions logicielles critiques, avec une forte dimension technique, produit et innovation, incluant la conception de la knowledge base, l'automatisation des processus support et l'intégration de leviers IA.

Support & Expertise Technique

• Prendre en charge les tickets L1/L2
• Diagnostiquer des incidents fonctionnels et techniques impliquant plusieurs couches applicatives (front, API, backend).
• Assurer la résolution durable des incidents récurrents (root cause analysis).
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit et Engineering sur les sujets complexes et à fort impact.
• Contribuer au respect et à l’amélioration des SLA et KPI support.

Conception de la Knowledge Base

• Concevoir, structurer et maintenir la base de connaissances support (FAQ, runbooks, guides techniques).
• Formaliser les procédures de résolution et bonnes pratiques.
• Transformer les incidents récurrents en contenus exploitables (self‑service, documentation interne).
• Garantir la qualité, la cohérence et l’évolutivité de la documentation.

Automatisation & IA

• Identifier et mettre en œuvre des automatisations du support (triage des tickets, réponses standardisées, alertes).
• Contribuer à la mise en place de solutions basées sur l’IA (assistants support, recherche intelligente dans la knowledge base, aide à la résolution).
• Participer à l’amélioration des outils internes et des workflows support.
• Mesurer l’impact des automatisations sur la performance opérationnelle (volume, délais, qualité).

Amélioration Continue & Collaboration

• Participer activement à la structuration d’un support scalable, robuste et orienté qualité.
• Être force de proposition sur les outils, méthodes et indicateurs.
• Travailler en collaboration transverse avec les équipes Delivery, Produit, Tech et Qualité.

• 3 à 6 ans d’expérience en support technique, support applicatif ou support produit.
• Expérience dans un environnement logiciel B2B / SaaS complexe.
• Une expérience dans le secteur de la santé ou dans un environnement réglementé sera un plus.

Must have :

• Support technique L1/L2 sur des applications complexes.
• Très bonne compréhension des architectures applicatives (front / API / backend).
• Maîtrise des APIs REST (HTTP, JSON) et des flux applicatifs.
• Capacité à analyser des logs et diagnostiquer des incidents techniques.
• Aisance avec les outils de ticketing, de documentation et de collaboration.
• Anglais professionnel (écrit et oral).

Nice to have (backend / frontend) :

• Bases en SQL, connaissances backend (Python, Node, Java…, notions frontend (React, Vue…))
• Connaissance d’environnements cloud ou Docker
• Intérêt pour l’automatisation ou les sujets IA

• Rigueur, sens du service et orientation client.
• Esprit analytique et capacité de synthèse.
• Autonomie…