Analyste - Dossier processus et transformation - Soutien au client - Temporaire

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

L’analyste des dossiers
- Processus et Transformation
- Soutien au client joue un rôle central dans le soutien du début à la fin de la réalisation d’initiatives de gestion des processus de soutien au client ayant une incidence sur les Centres de services et la Récupération clientèle. La personne titulaire de ce poste s’assure que toutes les initiatives de gestion des processus de soutien au client suivent un cycle de vie structuré, respectent les normes de gouvernance et répondent aux exigences de préparation opérationnelle avant leur déploiement.

Elle est également responsable du suivi global du rendement de toutes les initiatives de gestion des processus de soutien au client, en veillant à ce que les principaux indicateurs de rendement, les hypothèses et les mesures soient définis, mesurés et validés de manière cohérente dans l’ensemble du portefeuille.

Cet analyste assure également une coordination stratégique à l’échelle de la direction pour la fonction de gestion des processus de soutien au client, en maintenant une feuille de route unifiée des initiatives, en signalant de manière proactive les risques et les dépendances, en contrôlant l’admission de nouvelles demandes et en veillant à ce que le directeur dispose d’une visibilité claire sur les priorités, les enjeux et les incidences interfonctionnelles.
En tant que pilier de la gouvernance de la gestion des processus de soutien au client, la personne titulaire de ce poste supervise l’admission, la hiérarchisation, les artefacts, les modèles, la documentation, le séquençage, le suivi de l’état de préparation et l’harmonisation interfonctionnelle. Cela permet à l’équipe de direction de prendre des décisions éclairées et aux gestionnaires et conseillers en matière de gestion des processus de soutien au client de se concentrer sur la stratégie et l’expertise en matière de processus, tandis que la fonction du Bureau de la gestion de projets assure la structure, la coordination et le contrôle qualité.

Dans l’ensemble, ce poste combine la gouvernance de projet, l’harmonisation opérationnelle et la gestion rigoureuse de la documentation afin d’assurer la cohérence, la discipline et la clarté dans tous les travaux de gestion des processus de soutien au client.

Responsabilités:

• Piloter la gouvernance et les normes du début à la fin pour les initiatives de gestion des processus de soutien au client, en veillant à ce que la portée, les exigences, les risques et les dépendances soient clairement définis, approuvés et appliqués de manière cohérente.
• Maintenir un portefeuille unique d’initiatives de gestion des processus de soutien au client, en suivant avec précision et de manière structurée l’état d’avancement, les délais, les dépendances, les étapes clés, les risques, les réalisations attendues et les engagements interfonctionnels.
• Élaborer et maintenir la feuille de route de l’initiative de gestion des processus de soutien au client, en traduisant les priorités stratégiques en une séquence claire et prospective et en assurant l’harmonisation et la visibilité de l’ensemble de l’équipe de gestion des processus de soutien au client.
• Veiller à ce que toutes les initiatives disposent d’artefacts de gouvernance complets, exacts et approuvés, notamment des chartes, des processus techniques liés au chevauchement, des flux de processus opérationnels, des mises à jour d’ACpédia, des listes de contrôle de l’état de préparation, des définitions de la portée et des registres de décisions.
• Assurer le suivi global du rendement des initiatives de l’équipe de gestion des processus de soutien au client en définissant les principaux indicateurs de rendement, en établissant des hypothèses de base et des résultats attendus, en validant les résultats attendus par rapport aux résultats réels avec l’aide de l’équipe de l’Optimisation de la qualité et de l’équipe Connaissance client, Rapports et…