Responsable du service, Service à la clientèle QC

Numéro de la demande: 268944
Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Contribuer au succès global de l’équipe Service à la clientèle au Canada en veillant à ce que les objectifs, initiatives et plans individuels soient réalisés de façon à soutenir les stratégies et objectifs d’affaires de l’équipe. Veiller à ce que toutes les activités soient menées conformément à la réglementation ainsi qu’aux politiques et procédures internes.

• Promouvoir une culture axée sur les clients pour approfondir les relations avec eux et tirer parti des relations, des connaissances et des systèmes de toute la Banque.
• Offrir une excellente expérience aux clients, nouveaux et existants, en veillant à leur offrir un service continu dans le cadre de l’une de ces deux priorités :

• les paiements (p. ex. chèques certifiés, télévirements, traites bancaires, devises étrangères, etc.);
• les opérations courantes (p. ex. indexation, demandes, enquêtes, etc.);

afin de respecter les engagements de la Banque en matière de rendement opérationnel.

• S’assurer de toujours bien connaître et comprendre les produits, les politiques et les processus pertinents, y compris en suivant des formations internes et en lisant les communications et publications connexes.
• Collaborer activement, dans une optique de changement, avec des parties prenantes et des acteurs de divers secteurs d’activité afin de résoudre les problèmes, d’éliminer les obstacles, de réduire les coûts et d’améliorer les services.
• Répondre de manière rapide et efficace aux demandes de service, aux préoccupations et aux plaintes des partenaires et clients, tout en démontrant sa capacité à :

• résoudre les problèmes courants et atténuer leur incidence sur les clients et les affaires, avec l’encadrement de la direction, au besoin;
• analyser des situations et présenter des recommandations et des décisions avisées pour surmonter les obstacles, et les signaler à l’échelon supérieur, au besoin;
• fournir des données utiles et facilement accessibles en temps opportun afin de faciliter les processus décisionnels.

• Comprendre comment l’appétence au risque et la culture du risque de la Banque s’appliquent dans les activités et les décisions quotidiennes.
• Rechercher activement l’efficacité dans les activités de son secteur tout en assurant la convenance, le respect et l’efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives au risque d’exploitation, au risque de conformité réglementaire, au risque de blanchiment d’argent et de financement d’activités terroristes et au risque d’inconduite. Il s’agit de suivre notamment le cadre de gestion des risques d’exploitation, le cadre de gestion des risques de conformité réglementaire, le manuel mondial sur la LCBA/LCFT (lutte contre le blanchiment d’argent/lutte contre le financement du terrorisme) et le Code d’éthique de la Banque Scotia.
• Promouvoir un environnement de rendement élevé et mettre en place une stratégie qui attire, fidélise, perfectionne et motive les membres de l’équipe grâce à un milieu de travail inclusif; communiquer la vision, les valeurs et la stratégie d’affaires de l’entreprise, et gérer la planification de la relève et du perfectionnement de l’équipe.
• Effectuer les autres tâches attribuées.

• Travailler de façon autonome dans le cadre des opérations courantes en respectant les limites autorisées.
• Vérifier et traiter chaque jour un important volume de demandes provenant des clients, de la direction ou d’un système de rappel.
• Voir à la vérification de l’identité des clients au moyen des processus applicables.
• Agir en tant que point de contact dédié aux services et offrir des services et un soutien aux clients et aux partenaires, au besoin.
• Répondre aux demandes de renseignements, aux préoccupations et aux plaintes des clients et des partenaires en proposant des solutions ou des options et les transmettre à son superviseur, au besoin.
• Épauler certaines unités fonctionnelles, notamment :
  Services bancaires commerciaux, Services bancaires aux petites…