Retention Manager

En tant que Responsable des Renouvellements, vous serez chargé(e) de la gestion opérationnelle quotidienne de l’équipe Renouvellements afin d’assurer l’atteinte des objectifs de rétention tout en offrant une expérience client exceptionnelle. Vous apporterez encadrement, coaching et soutien opérationnel à votre équipe afin d’optimiser la performance, favoriser le développement des compétences et contribuer aux objectifs globaux de rétention et de revenus.

• Superviser les opérations quotidiennes de l’équipe Renouvellements et Recouvrement, en veillant à l’équilibre des charges de travail, au respect des contrôles internes et à l’alignement avec les processus établis (cadence de contact et protocoles d’escalade).
• Approuver les demandes de congés tout en garantissant une couverture adéquate de l’équipe et le maintien des niveaux de service.
• Soutenir les agents dans la résolution des dossiers de recouvrement escaladés et fournir des orientations sur les stratégies de résolution.
• Planifier et animer des réunions d’équipe régulières afin de discuter des mises à jour, des défis et des priorités.
• Gestion de la performance et développement
• Conduire des rencontres individuelles régulières pour évaluer la performance par rapport aux KPI individuels et d’équipe, définir des objectifs et fournir une rétroaction constructive.
• Mettre en place des plans de coaching et de développement personnalisés afin de répondre aux axes d’amélioration.
• Favoriser une culture d’apprentissage continu en offrant des opportunités de développement des compétences et d’évolution de carrière.
• Identifier et développer les talents à fort potentiel et les futurs leaders au sein de l’équipe.
• Alignement stratégique
• Collaborer avec le/la Vice-président(e) Rétention et Ventes internes afin d’aligner les objectifs de l’équipe avec les objectifs globaux de l’entreprise.
• Soutenir la mise en œuvre d’initiatives visant à accroître la rétention client et la croissance des revenus.
• Produire et analyser des rapports de rétention et de recouvrement, et fournir des mises à jour de KPI au/à la Vice-président(e).
• Communication et collaboration
• Agir comme principal point de communication entre l’équipe Renouvellements et la direction.
• Veiller à ce que les mises à jour, changements et annonces soient communiqués de manière claire et comprise par tous.
• Promouvoir une culture de transparence, de confiance et de collaboration au sein de l’équipe.
• Agir comme point de liaison entre les équipes Rétention, Opérations et Gestion de comptes pour les dossiers escaladés.

Essentielles

• Expérience démontrée dans un rôle de leadership ou de gestion d’équipe, avec la responsabilité de 10 à 15 collaborateurs directs (idéalement dans un environnement de rétention et/ou de recouvrement).
• Capacité avérée à coacher, encadrer et développer les membres de l’équipe.
• Esprit analytique avec la capacité d’interpréter les indicateurs de performance et de mettre en œuvre des améliorations.
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication pour établir des relations efficaces à l’interne comme à l’externe.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) et connaissance des outils CRM (Salesforce, Dynamics).
• Autonomie et capacité à évoluer dans un environnement opérationnel dynamique et rapide.

Souhaitables

• Expérience et connaissance de solutions technologiques.
• Connaissance des techniques de création de valeur et de gestion des objections.
• Sens financier et commercial afin de soutenir la stratégie de rétention.

Veriforce a une politique de travail hybride. Nous voulons que vous puissiez donner le meilleur de vous-même. Nous mettons l'accent sur les moyens de soutenir notre équipe pour qu'elle donne le meilleur d'elle-même. Voici quelques-uns des avantages que nous offrons :

Santé et bien-être personnel / Avantages

>🧠 Soutien intégré à la santé mentale et au bien-être

>🌴 Vacances - à partir de 3 semaines

>💟 Journées du bien-être et journée annuelle de dons - une occasion supplémentaire de se rendre service ou de rendre service à la communauté

>🩺…