Coordenador de Suporte SaaS

Vaga remota, exclusivo para residentes em SC, PR ou SP com disponibilidade para viagens.

O Coordenador de Suporte Técnico SaaS será responsável por liderar a equipe de suporte, garantindo a excelência no atendimento ao cliente e a resolução eficaz de problemas. Este profissional atuará na gestão das atividades diárias do suporte técnico, visando a satisfação do cliente e a melhoria contínua dos processos.

O coordenador de suporte analítico em sistemas SaaS atua na reestruturação da área de atendimento, definindo e acompanhando KPIs, analisando dados de suporte para identificar padrões e oportunidades de melhoria, conduzindo investigações de causa raiz para eliminar problemas recorrentes, redesenhando processos e fluxos de atendimento, além de participar diretamente do suporte em casos críticos ou complexos. Também é responsável por treinar e desenvolver a equipe, promovendo uma cultura de melhoria contínua e foco no cliente, garantindo eficiência operacional e qualidade na experiência do usuário.

• Reestruturação da área: redesenhar processos e fluxos de atendimento, implementar melhores práticas e definir níveis de suporte.
• Definição de KPIs: criar e acompanhar indicadores de desempenho para medir eficiência e qualidade.
• Análise de dados: gerar relatórios, identificar padrões e propor melhorias com base em métricas.
• Resolução de causa raiz: investigar incidentes críticos e eliminar recorrência em conjunto com equipes técnicas.
• Atendimento prático: atuar diretamente em casos complexos, garantindo agilidade e qualidade no suporte.
• Gestão da equipe
• Liderar e gerenciar a equipe de suporte técnico, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e motivador.
• Desenvolver e implementar estratégias de suporte para otimizar o atendimento e a satisfação do cliente.
• Monitorar e analisar métricas de desempenho, identificando áreas de melhoria.
• Ser o ponto de escalonamento para questões complexas e críticas dos clientes.
• Colaborar com outras áreas (desenvolvimento, vendas, etc.) para resolver problemas e implementar melhorias.
• Treinar e capacitar a equipe em produtos, processos e melhores práticas.

• Conhecimento efetivo em ambientes SaaS e suas funcionalidades.
• Experiência em gestão de equipes de suporte técnico.
• Familiaridade com ferramentas de help desk e gestão de tickets (ex: Zendesk, Jira).
• Habilidade em análise de dados para tomadas de decisão.
• Certificações relevantes em gestão de suporte (ex: ITIL, HDI) e em tecnologias específicas se aplicável.

• Excelentes habilidades de comunicação e interpersonal.
• Capacidade de resolver conflitos de forma eficaz.
• Foco em atendimentos ao cliente e empatia.
• Habilidade para trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.
• Mentalidade orientada a resultados e proatividade na solução de problemas.

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação ou áreas relacionadas.
• Experiência mínima de 5 anos em suporte técnico
  , sendo pelo menos 2 anos em um cargo de liderança
  .
• Conhecimento em práticas de gestão de equipe e desenvolvimento de pessoas
  .
• Certificações em gestão de projetos e metodologias ágeis são desejáveis.

CLT - remoto para residentes nos estados de SC, PR ou SP, com disponibilidade para viagens exporádicas.

• Vale Refeição de R $ 32,50 dia com 20% de desconto em folha.
• Gympass
• Plano desaúde Unimed com coparticipação após 3 meses.
• Plano Odontológico da Dental Uni, sem desconto.
• VT – 6% de desconto em folha
• Auxílio Home-office R $ 850,00

Este cargo é ideal para uma pessoa que busca um desafio em um ambiente dinâmico e que possui paixão por tecnologia e pelo atendimento ao cliente, aliando habilidades técnicas com uma forte competência em gestão de pessoas.