Especialista de soporte producción, Nivel y Nivel

Responsibilities

• Garantizar la continuidad de los servicios de telecomunicación mediante la atención de infraestructura crítica
• Atender problemas de primer contacto y resolver incidentes estandarizados mediante scripts o manuales
• Clasificar, priorizar y resolver tickets conforme a los SLA
• Diagnosticar fallas complejas de software o infraestructura antes de escalar a Nivel 3
• Aplicar soluciones temporales (workarounds) para restablecer el servicio rápidamente
• Configurar equipos de forma avanzada
• Gestionar bases de datos y analizar logs
• Crear y actualizar documentación operativa, runbooks y bases de conocimiento
• Elaborar bitácoras de incidentes y resúmenes de fallas (post-mortems)
• Comunicar incidentes a gerentes, clientes, usuarios, equipos de desarrollo, Nivel 3 y proveedores
• Coordinar con proveedores y gestionar las expectativas de los usuarios

• Conocimientos de redes, plataformas virtuales y gestión de servicios
• Conocimiento de routers, switches, firewalls y balanceadores de carga
• Dominio del modelo TCP/IP y protocolos de enrutamiento
• Administración de servidores Linux y Windows Server
• Uso de hipervisores como VMware y Hyper-V
• Conocimiento de plataformas Cloud como AWS y Azure
• Capacidad para ejecutar consultas SQL en MySQL, PostgreSQL u Oracle
• Manejo de herramientas ITSM como Jira Service Management y Service Now
• Manejo de plataformas de monitoreo de red como Zabbix, Nagios y Solar Winds
• Capacidad para clasificar, priorizar y resolver tickets bajo acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Habilidad para realizar análisis de causa raíz (RCA) y troubleshooting avanzado
• Capacidad para crear y actualizar manuales operativos, runbooks y bases de conocimiento
• Comunicación técnica y no técnica para gestionar expectativas de usuarios y coordinar con proveedores
• Capacidad de trabajar bajo presión y mantener la calma durante caídas críticas
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos 24/7

Demonstrates expertise in managing telecommunications infrastructure, troubleshooting complex software and hardware issues, and ensuring service continuity through effective incident management and communication. Proficient in configuring advanced equipment, managing databases, and utilizing ITSM tools to enhance operational efficiency.

• Telecommunications Infrastructure Management
• Advanced Equipment Configuration
• Incident Management and SLA Adherence
• Troubleshooting and Root Cause Analysis
• Cloud Platform Knowledge (AWS, Azure)

• Network Knowledge
• TCP/IP Model Proficiency
• Linux Server Administration
• Windows Server Administration
• SQL Query Execution
• Advanced Troubleshooting
• Incident Logging and Reporting
• Service Level Agreement (SLA) Management
• Virtualization (VMware, Hyper-V)
• Network Monitoring Tools (Zabbix, Nagios, Solar Winds)

• Technical Communication
• User Expectation Management
• Ability to Work Under Pressure

• Incident Ticket Classification
• Service Continuity
• Workarounds
• Runbooks
• Post-Mortems

• ITSM Tools (Jira Service Management, Service Now)
• Cloud Platforms (AWS, Azure)