Incident & Knowledge Manager - Paris eme; F​/H

Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) - Paris Contexte

Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service.

• Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents
• Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture)
• Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades
• Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes
• Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives
• Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management

• Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB)
• Garantir la qualité, la complétude et l'actualisation des articles
• Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain
• Promouvoir l'usage de la KB auprès des équipes support et techniques
• Participer à l'automatisation et à l'industrialisation des solutions récurrentes

• Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines)
• Proposer des plans d'amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact)