Escalation Center Lead — Customer Service; On-Call

Escalation Center Specialist, Customer Service - Mercari job at Mercari, inc.. Japan.

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only.

• 雇用形態：正社員

• 働き方：シフト制

  • 10:00〜19:00 (所定労働8時間、休憩1時間の合計9時間)

• 休日：完全週休2日制

  • 所定労働日及び休日は各月で作成するシフト管理表により決定
  • 労働日には暦日の土・日・祝を含む

• 勤務地：六本木

• その他：オンコール対応あり

  • インシデント発生時に迅速に対応できるようオンコール当番あり
  • 手当は社内規定に従って支給 ( ※8時間〜最大24時間)

• 詳細はキャリアサイトの 募集要項 よりご確認ください

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。詳しくは I&D statement をご覧ください。

＜チームのミッション＞

Consumer Support、 Customer Serviceは、株式会社メルカリ、メルペイにおける、個人のお客さまのサポートおよびカスタマーエクスペリエンスの設計、運営を担う組織です。

CS Escalation Centerでは、障害やインシデント対応のスムーズなハンドリングを担い、社内へのレポートを通じてディビジョンに価値を創出します。高度な専門知識を活かし、プロジェクトを牽引することで、組織と顧客の信頼を高め、エスカレーションプロセスの効率性と効果性を最大化します。

※メルカリのミッション・バリューについての詳細は こちら をご覧ください

具体的な業務内容は下記です。

• 四半期毎のチーム目標およびKPIの設定及び推進

• 障害・インシデント発生時の迅速なハンドリング

• 委託先からのエスカレーションの管理

• 社内への定期レポート作成およびプレゼンテーション

• チーム目標の設定と成果創出をリードし、ベストプラクティスを通じた業務改善

• メルカリのミッションである「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」に対し、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。

• メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方

• CSオペレーションに関連する知識と実務経験

• リスクマネジメントやクレーム対応の実務経験

• プロジェクトを通じた業務の効率化と問題…