Ejecutiva de Clientes

Perfil de Puesto:
Ejecutiva de Clientes

Propósito del puesto
La EC es responsable de gestionar, retener, desarrollar y recuperar asignados en su cartera, asegurando experiencias personalizadas que generen satisfacción, lealtad y valor tanto para el cliente como para Caliente

• Formación académica:
  Licenciatura en Administración, Mercadotecnia o afín.
• Experiencia:
  
  En atención a clientes (en casinos, hoteles, turismo de lujo, aerolíneas premium u otro sector).
• Experiencia en gestión de clientes y seguimiento sistemático.
• Conocimientos técnicos:
  Manejo de Paquetería Office.
• Disponibilidad:
  Para laborar en turnos diversos que incluyan fines de semana y horarios nocturnos, tener presencia frecuente en el casino.

• Gestión de cartera de clientes
• Monitoreo y análisis de su cartera de clientes (Recencia Frecuencia Valor, ranking, nivel, diálogos, beneficios, etc.).
• Diseñar y ejecutar planes de contacto individualizados (frecuencia, medio, contenido).
• Mantener registro de la relación actualizada en el sistema de CRM.
• Observar, confirmar, que todos los servicios básicos e interacciones dentro del casino cumplan con los estándares esperados.
• Mantener control, registro completo y reportar avances de su gestión.
• Atención y experiencia del cliente
• Fortalecer el vínculo emocional entre el cliente y Caliente sin que esto dependa de la interacción directa, sino de la gestión controlada de todo lo que ocurre con el cliente en sus visitas al casino.
• Coordinar con áreas de apoyo los recursos necesarios para la administración de su cartera.
• Resolver necesidades y problemas con agilidad, con un buen entendimiento y definición de acciones adaptadas, recursos y autorizaciones necesarias.
• Desarrollo de clientes
• Identificar oportunidades de crear experiencias memorables.
• Promover la participación en promociones, actividades y eventos especiales.
• Otorgar beneficios personalizados, cuando corresponda.
• Comunicar y presentar productos que puedan ser de interés y/o que sean nuevos, invitar a probar otras opciones, motivarle a participar en pre-lanzamientos o en proyectos pilotos (ser de los primeros), pedir opinión sobre temas valiosos.
• Prevención de fuga y recuperación
• Detectar riesgo de fuga y diseñar acciones de retención.
• Implementar planes de recuperación personalizados en clientes ausentes o con disminución actividad.
• Planeación y coordinación
• Elaborar y ejecutar plan semanal de actividades.
• Dar seguimiento a las actividades que involucren otros departamentos o personal para garantizar una ejecución eficiente.
• Apoyar en la organización de eventos y actividades especiales para clientes.
• Participar en el aprendizaje y mejora continua de la gestión de carteras y de los protocolos con clientes.
• Competencias y habilidades
• Orientación al cliente: empatía, escucha activa y adaptación al estilo de cada cliente.
• Comunicación interpersonal: dominio en la elección de medios, oportunidades y ritmos de contacto.
• Capacidad analítica: interpretar información para entender situaciones y necesidades.
• Capacidad de resolución de problemas: identificar causas, diseñar y proponer acciones, ejecutar y dar seguimiento.
• Planeación y organización: seguir ordenadamente su agenda, enfoque en calibrar y realizar ajustes sobre la marcha.
• Adaptabilidad y flexibilidad: comprensión de la diversidad de clientes y sus necesidades.
• Discreción y confidencialidad: manejo responsable de información sensible de clientes (importante por el nivel de clientes).