Chef d'équipe, Rétablissement de service

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 5 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

Airbnb est une entreprise portée par une mission : contribuer à créer un monde où chacun peut se sentir chez soi n'importe où. L'équipe Air Cover soutient cette mission en défendant les hôtes et les voyageurs lorsque les choses tournent mal — souvent sous un examen minutieux et à des moments qui ont un impact matériel sur la confiance envers notre plateforme.

Nous évoluons dans un environnement rapide aux enjeux élevés, où les décisions doivent être précises, opportunes et justifiables.

Nous recherchons un leader résilient et hautement qualifié qui s'épanouit sous la pression et excelle dans la direction d'équipes lors d'escalades urgentes, sensibles et complexes. Ce leader est capable de gérer simultanément plusieurs dossiers à fort impact, de faire preuve d'un jugement sûr même lorsque les faits sont incomplets, et de maintenir une direction stable pour l'équipe et les parties prenantes de la haute direction.

Vous agirez en tant que responsable opérationnel du rétablissement de service en l'absence du gestionnaire des opérations.

Ce rôle exige une vision stratégique, une capacité exceptionnelle de gestion des parties prenantes et l'aptitude à bâtir et développer une équipe performante de spécialistes de l'escalade capables d'interagir avec la direction exécutive.

Dans ce rôle, vous guiderez l'équipe de rétablissement de service pour offrir un soutien de premier ordre lors de nos escalades les plus sensibles et critiques. Vous gérerez les priorités concurrentes, naviguerez dans l'ambiguïté et veillerez à maintenir la rigueur, la cohérence et l'empathie, même sous pression. Vous aiderez à façonner la stratégie globale d'escalade d'Air Cover tout en accompagnant l'équipe pour qu'elle devienne des intervenants de confiance dotés d'un grand sens du jugement.

• Assumer et gérer la stratégie de gestion des talents de bout en bout pour l'équipe : intégration, renforcement des capacités, rétroaction continue et gestion de la performance.
• Agir en tant que leader principal lors des moments de forte pression ou lorsque le gestionnaire des opérations est absent, assurant la continuité du service, du jugement et de la prise de décision.
• Instaurer une culture de responsabilité, de clarté des attentes et de discipline opérationnelle au sein de l'équipe.
• Stimuler une priorisation rapide, en aidant l'équipe à gérer plusieurs escalades urgentes tout en maintenant la qualité et le respect des protocoles.
• Créer et gérer des indicateurs de suivi pour assurer un service à la communauté de calibre mondial.

• Superviser le traitement des escalades complexes, sensibles et critiques comportant des risques pour la marque, juridiques, financiers ou de confiance.
• Être de garde, au besoin, pour l'intervention en cas d'incident.
• Servir de point d'escalade pour les spécialistes et les analystes lors d'escalades au niveau exécutif, d'incidents majeurs et d'escalades interfonctionnelles nécessitant une prise de décision rapide au niveau supérieur.
• Fournir un soutien direct pour les cas les plus difficiles, en garantissant la direction, la cohérence narrative et une atténuation rigoureuse des risques.
• Renforcer la capacité de l'équipe à gérer de manière autonome des tâches nécessitant un jugement élevé en créant des cadres de travail, des…