Cheffe ou chef d'équipe, Voix du client et du réseau

BRP est à la recherche d’une personne orientée client et dotée d’un esprit analytique pour diriger avec enthousiasme le programme Voix du client (VoC). À la tête d’une solide équipe d’analystes et de coordonnateurs, vous aurez l’occasion de mettre en place un programme VoC de calibre mondial reposant sur une approche en boucle fermée permettant d’identifier les problématiques clients, d’analyser et d’étudier les rétroactions, et de générer des pistes d’action concrètes afin de soutenir les changements au sein de l’organisation mondiale de BRP.

La personne responsable de l’équipe VoC est passionnée par la représentation de la voix du client : elle se met à la place de celui-ci et agit comme porte-étendard des processus, des procédures, des innovations et des améliorations qui, tout en tenant compte des objectifs de coûts et de revenus, visent à accroître la satisfaction et la fidélité globales des clients.

Vous veillez à intégrer la perspective client afin de renforcer la fidélité à la marque, résoudre les irritants et stimuler l’innovation. Vous mettrez à profit vos connaissances et votre expertise pour conseiller les principales parties prenantes et assurer la responsabilisation des équipes quant à l’amélioration des points de friction des clients, contribuant ainsi à façonner l’expérience client de BRP.

En fin de compte, la personne responsable de la Voix du client est chargée de promouvoir un service de calibre supérieur chez BRP et au sein du réseau de concessionnaires, et de contribuer à créer un environnement axé sur la fidélisation, la satisfaction des besoins des clients et leur rétention.

• Diriger une équipe de coordonnateurs et d’analystes passionnés afin de concevoir, déployer et exploiter une véritable boucle de rétroaction centrée sur le client.
• Gérer les activités quotidiennes de l’équipe.
• Développer et mettre en œuvre des processus pour répartir les mandats, livrer les projets et atteindre les objectifs.
• Réaliser les évaluations de performance, ainsi que les activités de formation et de développement afin de maximiser le potentiel de l’équipe.
• Créer un environnement de travail agréable et stimulant.
• Concevoir et exécuter une stratégie Voix du client favorisant le succès à long terme de nos clients, tant les conducteurs que les concessionnaires.
• Mettre en place un processus d’amélioration continue afin d’élargir de façon appropriée les sources de rétroaction VoC.
• Utiliser une variété d’outils et de canaux de rétroaction pour collecter et analyser les données clients.
• Établir des approches quantitatives et qualitatives axées sur les processus afin d’identifier et de prioriser les principales rétroactions clients provenant de multiples sources de données.
• Déterminer la fréquence et les forums appropriés pour partager les résultats VoC avec l’équipe de direction de BRP afin de confirmer et/ou renforcer les principaux facteurs de l’expérience client et formuler des recommandations concrètes pour améliorer les produits et les services.
• Contribuer à élaborer des «histoires» percutantes permettant de communiquer efficacement les résultats d’analyses synthétisées aux différents partenaires internes.
• Optimiser l’expérience client chez BRP en développant des processus et des programmes visant à assurer une connaissance cohérente et précise des principaux irritants clients et des demandes de fonctionnalités.
• Travailler en étroite collaboration avec la direction mondiale du soutien et de l’expérience de service afin d’identifier les objectifs d’affaires, définir la portée des projets, établir les indicateurs de performance (KPI) et formuler des recommandations éclairées et concrètes pour améliorer les pratiques.

• Une mentalité «client d’abord», alliée à une forte empathie et à une capacité rare de comprendre les besoins des partenaires et des clients dans un contexte B2B.
• De solides compétences en gestion du changement et en influence, ainsi qu’une capacité à négocier et à communiquer à tous les niveaux de l’organisation.
• Une approche agile et orientée vers les résultats.
• D’excellentes aptitudes…