Vpa, Canal Téléphonique

Rémunération

$155,000 - $215,000 CAD

TD Story

Toronto, Ontario, Canada

37,5 heures par semaine

Services bancaires personnels et commerciaux

CBCC est responsable d’une large gamme d’interactions clients, y compris :

• Support bancaire quotidien et services de compte
• Demandes de crédit et de prêt
• Références liées à l’assurance et à la richesse
• Résolution de problèmes et gestion de l’escalade
• Ventes et conseils via des conversations centrées sur les besoins

En tant qu’adjudant HN pour le Vice-Président du centre de contact bancaire canadien, ce poste sera responsable de :

• Exécuter la stratégie de prévention des pertes liées à la fraude alignée sur CBCC, le Banque Canadien, et les priorités de gestion des risques d’entreprise
• Assumer la performance opérationnelle globale de la fraude, incluant la détection, la prévention, et les résultats de réponse client
• Réduire les pertes et exposition liées à la fraude par l’identification proactive des risques, l’optimisation des contrôles, et les initiatives d’amélioration continue
• Conduire la mitigation en temps réel et l’efficacité des réponses de fraude, garantissant une protection et une résolution client rapides
• Diriger l’excellence opérationnelle au sein des files de travail frauduleux (productivité, niveaux de service, précision, délais)
• Responsable des conversations numériques, des litiges cartes de crédit, du support de niveau 2 & l’intégration des nouvelles recrues
• Gérer directement environ 10 rapportés directs ; contrôle indirect d’environ 500 collègues

• Co-diriger l'exécution de la stratégie de prévention des pertes liées à la fraude, alignant priorités, contrôles, et résultats à travers Banque Canadien et Risque d’entreprise
• Collaborer avec Enterprise Fraud, Risk, et Analytics pour renforcer la détection, la prévention, et la surveillance
• Travailler avec Technology pour livrer et optimiser les outils de fraude, l'automatisation, et les capacités de détection/prise de décision basées sur l’IA
• Fournir des insights front-end et des retours d’opération pour affiner continuellement les stratégies, règles, et contrôles
• Collaborer avec les canaux de distribution (Boutique, Digital, Centre de Contact) afin d’assurer une prévention de la fraude et une protection client cohérente
• Aligner avec Workforce Management et Shared Services pour optimiser la capacité et les modèles de réponse aux volumes de fraude et aux modèles de menaces émergentes
• Collaborer avec HR, L&D, et Talent pour construire une expertise fraude spécialisée, soutien à l’upskilling et à la readiness des risques de fraude évolutifs

• Diriger un canal centré client offrant des expériences client légendaires
• Bâtir et maintenir une culture performante basée sur l’équité et la cohérence
• Démontrer un jugement solide et une prise de décision, équilibrant vitesse, simplicité, et risque
• Modéliser la responsabilité, l’appropriation, et l’amélioration continue
• Diriger le changement avec clarté et résilience, renforçant les attentes par l’action
• Promouvoir un environnement positif qui inspire l’innovation, la créativité, le travail d’équipe et les partenariats stratégiques solides
• Recruter, développer et retenir les meilleurs talents grâce à une stratégie robuste de développement de talents
• Élaborer et déployer une vision alignée et inspirante par l'utilisation du sens commercial et de l’expertise
• Maintenir la culture de gestion des risques et de contrôle
• Expérience prouvée en gestion de complexité et navigation d’ambiguïté
• Fortes compétences en mesure et métriques guidant les résultats commerciaux

L’AVP au sein du groupe TD participe significativement à la réputation globale de TD. En tant que cadre, l’AVP définit les standards éthiques, organisationnels, et de performance, et encadre une culture forte de performance et de développement.