Operations workflow coordinator

Présent dans plus de 190 pays, avec 12 000 collaborateurs et un chiffre d'affaires de 5,8 milliards d'euros, Redion est le leader mondial des avantages liés aux ressources humaines et le deuxième fournisseur mondial d'assistance et d'assurance voyage.
La technologie et l'intelligence artificielle sont au cœur de notre développement : elles améliorent l'expérience client tout en valorisant l'expertise humaine. Nos valeurs, attention, collaboration, flexibilité, fiabilité et expertise, guident nos actions au quotidien.
Rejoindre Redion, c'est contribuer à une plateforme mondiale en forte croissance, dans un environnement flexible et international, avec la possibilité d'avoir un impact concret.
Notre ambition : devenir le partenaire de soins de référence dans le monde. Toujours prêt. Toujours disponible.
Description de la fonction   En tant que Traffic Controller, vous êtes le chef d'orchestre opérationnel des activités quotidiennes au sein de l'Auto & Home Business Line. Vous veillez en permanence à l'équilibre entre les ressources disponibles, la demande des clients et les objectifs opérationnels. Grâce à votre vision globale et à votre capacité de décision, vous garantissez un niveau de service et de performance optimal.
Vos principales responsabilités sont les suivantes :
Vous assurez un suivi continu de l'activité opérationnelle en temps réel, notamment des volumes de contacts, de la charge de travail, de la disponibilité des collaborateurs, des temps de réponse et des KPI. Sur base de ces analyses, vous prenez de manière proactive les décisions nécessaires, adaptez les priorités et réaffectez les tâches afin de garantir un niveau de service optimal, la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle.
Vous suivez les niveaux d'activité et de performance et adaptez si nécessaire l'organisation du travail, la répartition des appels et l'attribution des tâches.
Vous contrôlez l'avancement et la finalisation des activités, veillez à l'application des directives et assurez le respect des processus internes.
Vous veillez au respect des procédures, des accords internes et des engagements externes liés à la charge de travail.
Vous analysez les tendances opérationnelles, identifiez les risques potentiels et prenez des mesures préventives afin de limiter les perturbations du service.
Vous mettez à jour les tableaux de bord, analysez les données opérationnelles et contribuez au reporting ainsi qu'à l'amélioration continue des processus.
Vous signalez les anomalies, dysfonctionnements ou difficultés opérationnelles au Team Leader ou au Platform Manager et participez à la mise en place des actions correctives.
Vous apportez un soutien aux assistants et aux membres de l'équipe lorsque nécessaire et contribuez à la gestion des dossiers complexes jusqu'à leur résolution.
Vous assurez un débriefing structuré en fin de service et garantissez une transmission claire des informations à vos collègues afin d'assurer la continuité des opérations.
Vous documentez les principaux constats opérationnels et contribuez aux rapports et évaluations opérationnels.
Vous participez à la mise en œuvre de nouveaux contrats partenaires et à divers projets au sein ou en dehors du département.
Profil   Pour ce rôle, nous recherchons un professionnel analytique, résistant au stress et capable d'évoluer dans un environnement opérationnel dynamique.
Vous disposez de :
Un diplôme de bachelier ou un niveau équivalent acquis par l'expérience.
Idéalement au moins deux ans d'expérience professionnelle pertinente.
Une expérience dans un environnement de contact center, d'assistance, de service ou de planification opérationnelle.
Une excellente maîtrise du néerlandais et du français, tant à l'oral qu'à l'écrit.
Une bonne maîtrise de l'anglais, minimum niveau B2.
Une forte orientation client et service.
Un excellent esprit d'équipe et de collaboration.
Une bonne capacité de décision et de gestion des priorités.
La capacité de travailler efficacement en période de forte activité, lors de situations critiques ou dans un contexte en constante évolution.
Un esprit analytique développé et une orientation résultats.
Une bonne maîtrise d'Office 365 et des outils…