Senior Adviseur Inrichting Klachtenproces

Doel van de opdracht

De professional ontwikkelt en implementeert een toetsbaar, werkend en overdraagbaar framework voor rapportage en signalering rondom klachten, inclusief een ingericht proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering. De opdracht richt zich nadrukkelijk op: het zichtbaar maken van signalen en patronen vanuit burgerervaringen, het vertalen hiervan naar bestuurlijk relevante inzichten, het inrichten van structurele agendering en opvolging binnen de organisatie Het ontwikkelen en implementeren van een duurzaam framework voor: rapportage en signalering rondom klachtenperiodieke inzichten (bijv.

maandelijks/kwartaal/jaarlijks) en trendanalyseseen uniforme werkwijze voor het verzamelen, interpreteren en duiden van data en signalen een proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering het structureel zichtbaar maken van burgerervaringen (de burger een gezicht geven)

De professional: ontwikkelt een praktisch en herbruikbaar framework voor rapportages en signaleringsproducten (vormvrij) ontwerpt een heldere procesinrichting met: rollen en verantwoordelijkheden inputstromen kwaliteitscriteriaplanningen en deadlines richt expliciet het proces in van inzicht signalering bespreking opvolging, inclusief: criteria voor het identificeren van signalen en patronen afweging welke signalen MT-relevant zijn inrichting van agendering (wanneer, hoe, door wie) borging van opvolging en terugkoppeling brengt in kaart welke informatie, indicatoren en stuurdata structureel nodig zijn ontwikkelt een uniforme werkwijze voor: interpretatie van cijfers en trends duiding van beleidswijzigingen en interne ontwikkelingen signalering van structurele knelpunten vanuit burgerperspectief

De professional: levert een beknopt borgingsdocument/handleiding op met: formats en voorbeelden procesbeschrijving werkwijze voor signalering, agendering en opvolking zorgt voor overdracht aan Team Klacht draagt bij aan duurzame inbedding van rapportage en signalering in de organisatie

Aan het einde van de opdracht is er: een werkend en gedragen framework voor rapportage en signalering een ingericht proces van inzicht naar bespreking en opvolging concrete en bruikbare rapportage-/signaleringsproducten een geborgde werkwijze binnen Team Klacht versterkte benutting van burgerervaringen in beleid, uitvoering en management