Responsable de la Satisfaction Client

Responsabilités

• Développement stratégique :
  Collaborer avec la direction senior pour élaborer et mettre en œuvre des stratégies globales visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
• Analyse des retours clients :
  Recueillir, analyser et interpréter les retours des clients via différents canaux, notamment les enquêtes, les avis et les interactions directes.
• Résolution des problèmes :
  Identifier et résoudre de manière proactive les problèmes et préoccupations des clients, garantissant une résolution rapide et la satisfaction du client.
• Amélioration des processus :
  Identifier les opportunités d'optimisation et d'amélioration des processus, des politiques et des procédures de service client pour accroître l'efficacité et l'efficience.
• Formation et développement :
  Initier et soutenir l'exécution des programmes de formation pour les équipes en contact avec la clientèle afin d'améliorer leurs compétences en service client et garantir leur alignement sur les normes et les valeurs de l'entreprise.
• Collaboration interfonctionnelle et gouvernance :
  Diriger et soutenir les modèles de gouvernance de l'expérience client en encourageant la collaboration entre les départements (opérations après‑vente, soutien commercial à la clientèle, ventes, marketing et qualité), aligner les priorités des parties prenantes, assurer le suivi des actions jusqu'à leur réalisation et garantir la responsabilisation à tous les niveaux de l'organisation.
• Surveillance des performances :
  Mettre en place un tableau de bord avec des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer et surveiller les niveaux de satisfaction des clients, suivre les tendances et identifier les domaines à améliorer.
• Plaidoyer client :
  Servir de principal défenseur des clients au sein de l'organisation, en défendant leurs besoins et leurs priorités dans tous les processus de prise de décision.
• Rapports et conformité :
  Animer les forums de rapport sur la satisfaction client et participer aux audits de conformité pour garantir le respect des normes et des réglementations pertinentes.
• Gestion des fournisseurs et des sous‑traitants : Gérer les relations avec les fournisseurs externes et les partenaires de recherche qui soutiennent les initiatives d’enquête et de commentaires des clients, en veillant à la qualité des prestations et à l'alignement sur les objectifs commerciaux.

• Baccalauréat en administration des affaires, en ingénierie, en marketing ou dans un domaine connexe ; maîtrise ou MBA un atout.
• Au moins 10 ans d'expérience dans des fonctions de support après‑vente.
• Expérience avérée en gestion du service client ou dans un rôle connexe dans l'industrie aérospatiale.
• Solides compétences analytiques avec la capacité d'interpréter les données et de traduire les insights en stratégies actionnables.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Capacité démontrée de leadership et aptitude à collaborer efficacement entre les départements.
• Maîtrise des logiciels CRM et d'autres outils pertinents.
• Engagement à offrir des expériences client exceptionnelles et à promouvoir des initiatives d'amélioration continue.
• Être très motivé et capable de travailler avec un minimum de supervision.
• Capacité de collaborer avec un groupe diversifié d'employés basés à l'étranger.
• Pouvant nécessiter quelques déplacements occasionnels.
• Maîtrise du français et de l'anglais (lecture, compréhension, écriture et communication).
• Le candidat retenu devra se soumettre à une vérification de ses antécédents judiciaires et obtenir toutes les autorisations nécessaires en lien avec la manipulation et le transfert de marchandises contrôlées.

• Programme de régime de retraite et d'épargne avec cotisation de l'employeur.
• Programme d'assurance collective.
• Possibilités d'avancement (progression de carrière).
• Programme de mérite ou programme de reconnaissance.
• Programme de santé et bien-être, y compris la télémédecine.
• Club récréatif et sportif.
• Garderies à proximité.
• Accessibilité en transport ou programme de transport en commun et stationnement gratuit.

Nous étudierons la demande d'emploi de tous les candidats qualifiés.