Customer Success Manager

Customer Experience
· Bogota, Mexico City
· Híbrido

En Jelou construimos agentes de IA que ejecutan operaciones transaccionales directamente dentro de canales conversacionales, principalmente Whats App. Integramos pagos, verificación de identidad, flujos de crédito y firmas electrónicas en el chat, permitiendo a bancos, fintechs, retailers y empresas en LATAM generar ingresos de forma segura, local y a escala.

Solo en el último año, las AI Apps construidas sobre nuestra infraestructura procesaron más de USD 100 millones en transacciones financieras.

Serás responsable de ser el dueño de la relación post-venta con los clientes de Jelou, asegurando que cada cuenta obtenga valor real y medible de la plataforma, reduciendo churn y expandiendo revenue. Este rol no se limita a dar soporte: implica diseñar y ejecutar el engine de retención y expansión, optimizando el ciclo completo desde el onboarding hasta la renovación y el crecimiento de la cuenta.

Actuarás como el punto de conexión entre Revenue, Producto, Soporte e Ingeniería, traduciendo las necesidades de los clientes en acción y las capacidades de nuestra plataforma en resultados de negocio.

Trabajarás con alto nivel de ownership, pensamiento analítico y enfoque en escalabilidad, liderando tanto la adopción técnica de los clientes como la madurez del sistema de crecimiento de nuestra base instalada.

Liderarás el ciclo post-venta de un portafolio de cuentas (mix Enterprise y SMB), con la misión de asegurar que cada cliente alcance valor real en el menor tiempo posible a través del framework: onboard → activate → adopt → expand → renew.

Tu día a día combinará estrategia, ejecución y rigor operacional. Podrás estar conduciendo kick-off workshops con stakeholders complejos, configurando y capacitando a clientes en nuestro AI agent builder y módulo Human Connect, o ejecutando business reviews recurrentes (QBRs/MBRs) con insights data-driven sobre performance de agentes y ROI.

Te sumergirás en las operaciones de verticales como banca, fintech y retail, entendiendo proactivamente sus riesgos de churn a través de análisis de sentiment y guiándolos en la adopción de nuevas funcionalidades y playbooks de mejores prácticas.

• Onboarding y Activación: Asegurar un time-to-value menor a 30 días, definiendo criterios de éxito y capacitando en el uso de dashboards de analytics y herramientas de IA de Jelou.
• Adopción y Retención: Monitorear el health score de las cuentas, mitigar riesgos de churn de forma proactiva y estructurar playbooks de activación diferenciados por tamaño de cuenta.
• Expansión y Renovación: Construir business cases, negociar términos para cerrar renovaciones on-time e identificar oportunidades de upsell y cross-sell (canales extra, soporte premium, tiers de DAWs).
• Feedback Loops y Voz del Cliente: Agregar solicitudes accionables de producto para influir en el roadmap, documentar patrones de éxito repetibles y colaborar con Marketing en customer stories y programas de advocacy.
• Colaboración Cross-Functional: Adueñarte y reportar métricas críticas para tu portafolio como:
  • Gross Revenue Retention (GRR > 90%)
  • Net Revenue Retention (NRR > 110% y pipeline de expansión)
  • Cuentas en health score “verde” (> 80%)
  • KPIS operativos del cliente (automation rate, CSAT, containment rate).

• 3+ años de experiencia en Customer Success, Account Management o roles client-facing en B2B SaaS, manejando renovaciones y generando expansion revenue.
• Curiosidad técnica y mentalidad analítica fuerte, cómodo usando CRM/herramientas de CS (Hub Spot, Gainsight o equivalente) y traduciendo métricas de múltiples fuentes en narrativas para el cliente.
• Experiencia o fuerte familiaridad con el landscape enterprise de LATAM, idealmente con plataformas de IA conversacional, chatbots, contact centers o modelos de pricing usage-based.
• Perfil híbrido: mezcla de relationship management con rigor operacional, capacidad de ejecución rápida y mentalidad de owner (se remanga las mangas).
• Dominio bilingüe Español/Inglés (Portugués es un fuerte plus) y cómodo trabajando en un ambiente startup fast-paced y remote-first en LATAM.

Postúlate y ayúdanos a escalar el motor de retención y crecimiento en Jelou, construyendo relaciones estratégicas que transformen el uso de nuestra tecnología de IA en valor real y medible para los negocios de la región.