Teamleiter; m​/w​/d Callcenter – Quality Approach

Überblick

Als Teamleiter
* in im Callcenter sind Sie verantwortlich für die operative Führung eines Remote Service-Teams in Spanien, die Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter
* innen. Ihr Ziel ist es, eine exzellente Customer Experience zu garantieren, die Leistungsfähigkeit des Teams zu steigern und Qualitätsprozesse nachhaltig zu optimieren.

• Führung eines Teams von Callcenter-Agent
  * innen (15-20 FTE)
• Durchführung regelmäßiger Coaching- und Feedbackgespräche (qualitativ & quantitativ)
• Organisation von Schulungen, Trainings und Qualitätsworkshops
• Motivation des Teams zur Erreichung von KPIs (NPS, FCR, NCR, AHT etc.)

• Sicherstellung eines High-Quality Standards in jedem Kundenkontakt
• Monitoring von Live-Calls, Ticket-Bearbeitungen und Chat-Interaktionen
• Durchführung von Qualitätsaudits und Ableitung von Maßnahmen
• Umsetzung von Qualitätsrichtlinien & Best-Practice-Standards
• Eskalationsmanagement für besondere Kundenanliegen

• Performance Monitoring (KPIs, Teamreporting)
• Steuerung der täglichen Auslastung und Erreichbarkeit
• Prozessverbesserungen erkennen und implementieren
• Enge Abstimmung mit Operations, Training und Workforce-Management

• Regelmässige Kommunikation mit Stakeholdern (z. B. QM, HR, Projektleitung)
• Teilnahme an Qualitätsmeetings und Strategie-Workshops
• Weitergabe relevanter Informationen ans Team (Updates, Prozessänderungen, Ziele)
• Eskalationsschnittstelle zwischen Team und Management

• Mehrjährige Erfahrung im Callcenter/Customer Service
• Erste Führungserfahrung oder Coaching-Erfahrung
• Kenntnisse in KPI-Analyse, Qualitätskennzahlen und Prozessmanagement
• Sicherer Umgang mit CRM-Systemen und Monitoring-Tools

• Ausgeprägte Kommunikations- & Coaching-Fähigkeiten
• Motivationstalent & Vorbildfunktion
• Hohes Qualitätsbewusstsein
• Lösungsorientierte Arbeitsweise
• Organisationstalent & Belastbarkeit

• Tagesbriefing mit dem Team (Ziele, Besonderheiten, Prioritäten)
• Monitoring der Live-KPIs (Erreichbarkeit, Queue-Status, Qualitätsindikatoren)
• Durchführung kurzer Coaching-Momente (Side-by-Side, Whisper-Coaching)
• Unterstützung bei Eskalationen
• Qualitätskontrolle einzelner Calls/Tickets

• 1:1-Feedbackgespräche mit Teammitgliedern
• Auswertung der Wochen-KPIs und Erstellung von Teamreportings
• Trainings-/Coaching-Sessions planen und durchführen
• Teammeeting:
  Updates, Erfolge, Challenges
• Abstimmung mit anderen Abteilungen

• Qualitätsanalysen über den Monat hinweg (NPS, Benchmark, Fehlerquoten)
• Erstellung des Monatsreportings & Präsentation an das Management
• Mitarbeitendenentwicklung planen (Trainings, Skill-Gaps)
• Performance Reviews und Zielgespräche
• Prozessoptimierung identifizieren & Umsetzung anstoßen

• Eskalationsmanagement bei anspruchsvollen Kundenvorgängen
• Mitarbeit bei Sonderprojekten (z.
  
  B. Qualitätsoffensive, Prozessmigration)
• Krisenmanagement bei hohen Volumen oder Systemausfällen